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Descubra o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente para a sua empresa

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A pesquisa de satisfação é fundamental para que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço/produto que você está oferecendo. Para ser assertivo, é preciso conhecer algum modelo de pesquisa de satisfação do cliente, pois quanto mais você souber onde está errando, mais você poderá acertar.

Saiba como fazer e qual será o impacto de uma pesquisa de satisfação em sua empresa.


Modelo de pesquisa de satisfação do cliente

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Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Este é o modelo de pesquisa de satisfação do cliente mais padrão. É solicitado que o cliente avalie sua satisfação com a empresa, produto ou serviço.

O resultado do CSAT é a classificação média de todas as respostas dadas pelos seus clientes.

Tal classificação é feita com uma escala que varia entre 1-3, 1-5 ou 1-10.

O CSAT tem o seu principal característica a franqueza. A desvantagem, no entanto é a satisfação em si é difícil de estimar. O CSAT é mais dirigido a um sentimento, que pode ser passageiro e é muito dependente do humor do cliente.

Pontuação do esforço do cliente (CES)

Neste modelo de pesquisa de satisfação do cliente, os clientes não irão analisar a satisfação com o produto ou serviço, mas sim o esforço que o mesmo teve para resolver o que ele queria resolver. Tradicionalmente a pontuação é feita em uma escala de 1 (muito baixo esforço) a 7 (muito alto esforço).

O objetivo então é diminuir essa pontuação média.

 

De acordo com a Gartner;

  • 96% dos clientes com um índice de alto esforço apresentam lealdade reduzida no futuro.

  • 9% relataram baixo esforço e consolidaram a sua fidelidade com a marca.

Segundo os próprios criadores da métrica, os clientes são mais propensos a criticar um mau serviço do que elogiar o bom atendimento.

Por conta disso, nesse modelo de pesquisa de satisfação do cliente, os esforços são dedicados a resolução fácil e rápida dos problemas.

O NPS

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O Net Promoter Score, ou NPS, é um modelo de pesquisa de satisfação do cliente, cujo o objetivo é realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos clientes em qualquer nicho empresarial. É muito utilizada porque é um modelo de pesquisa flexível, simples e confiável.

O Net Promoter Score e suas vantagens

Um modelo versátil

O NPS pode ser aplicado por qualquer tipo de empresa, independente to tamanho ou atuação. Existe a possibilidade de utiliza-la em uma empresa como um todo, ou em pequenas partes como:

  • Clientes
  • Colaboradores
  • Setores

Um modelo fácil de aplicar

Na preparação do questionário, na execução e na análise dos resultados, o NPS fornece um simples entendimento tanto pelos clientes, colaboradores e gestores.

Um modelo com feedbacks rápidos

O NPS tem como objetivo principal melhorar a atuação da empresa a partir dos feedbacks colhidos. Os resultados da pesquisa são fáceis de ler e aplicar tornando possível tratar os problemas pouco tempo depois da crítica.

Benchmarking facilitado

Como muitas empresas já utilizaram esse modelo no mundo e no Brasil, sua empresa pode comparar o desempenho de suas pesquisas com empresas similares, visando sempre a melhoria na satisfação.

Calculando o NPS

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a segunte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

Mas como saber quais são os clientes promotores e os detratores? Eles são medidos pelas notas que receberam. É uma métrica muito dura, mas, como você pode ver, muito eficiente.

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

A metodologia já se comprovou extremamente benéfica para qualquer empresa na hora de medir a satisfação de seus clientes. Calcular constantemente para obter feedbacks com frequência é uma ótima forma de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Zonas de Classificação

De acordo com a porcentagem obtida no Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que indicam o quão bem estão as empresas em relação à satisfação de seus clientes. Elas são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

O que essas pesquisas irão dizer?

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Enviando esse tipo de pesquisa com frequência, será possível analisar tendências e descobrir quais são os motivos por trás da diminuição ou pelo aumento das intenções de compra de seus clientes. Além disso, você terá a possibilidade de verificar as respostas dos clientes que voltam a a fazer compras para então padronizar os comportamentos que os agradaram.

Seja para fazer o seu cliente voltar a comprar de você, para fideliza-lo, satisfaze-lo ou encanta-lo, você precisa saber o que está dando errado, o que está acertando ou o que você pode melhorar. É preciso ter conhecimento sobre o que seus clientes pretendem para depois pensar em direcionar os seus esforços.

Conheça o cliente e poupe tempo, esforço e dinheiro.


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