Como a motivação no trabalho impacta na satisfação dos clientes e geração de receitas?

Como a cultura organizacional de uma empresa molda a motivação no trabalho? A cultura organizacional vai impactar no modo como os colaboradores olham a empresa, como os clientes olham a empresa e, o mais importante de tudo, impacta no aumento dos lucros de uma companhia. Saiba como mensurar, quais pontos atacar e como definir uma cultura para motivar colaboradores e satisfazer clientes, aqui. 

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Em uma análise da reunião de estratégias dos líderes de empresas do Global Fortune 500 foi visto que a palavra “cultura” surgiu 27 vezes em 90 minutos. Isso significa que essas empresas julgam a cultura organizacional como algo fundamental para o sucesso da companhia.

Dentre esse tema, foram listadas três perguntadas para o alinhamento de uma cultura organizacional:

1. Como a cultura influencia no desempenho?
2. O que vale a cultura?
3. Que processos em uma organização afetam a cultura?

Como a cultura influencia o desempenho?

Segundo um estudo da Harvard Business Review, a conclusão dessa resposta, após pesquisar 20.000 trabalhadores de 50 empresas diferentes, é: o motivo de trabalhamos determina o quão bem iremos trabalhar.

Os acadêmicos estudaram por que as pessoas trabalham por quase um século e perceberam um grande avanço na década de 1980. Professores da Universidade de Rochester distinguiram os principais motivos pelos quais as pessoas trabalham. As seis principais razões pelas quais as pessoas trabalham são: motivação no trabalho, propósito, potencial, pressão emocional, pressão econômica e inércia.

O trabalho dos pesquisadores descobriu que os três primeiros motivos tendem a aumentar o desempenho, enquanto os três últimos o prejudicam. Foi descoberto que empresas que possuem uma cultura bem estruturada maximizam a motivação no trabalho, minimizando problemas.

Motivos diretos

Motivação no trabalho

A motivação no trabalho é quando você é motivado pelos próprios objetivos. Você trabalha porque você gosta das suas ações. A motivação é o nosso instinto de aprendizado, está ligado à curiosidade, experimentação e a explorar problemas desafiadores.

O propósito

O propósito é quando o resultado direto do trabalho se adequa à sua identidade. Você trabalha porque valoriza o impacto do trabalho.

O potencial

O potencial é quando o resultado do trabalho beneficia sua identidade. Em outras palavras, o trabalho melhora o seu potencial. Por exemplo, um professor com potencial pode estar fazendo seu trabalho porque ele pode se tornar um diretor um dia.

Uma vez que esses três motivos estão diretamente ligados ao próprio trabalho de alguma forma, podemos considerá-los motivos diretos. Eles melhorarão o desempenho em diferentes graus. Motivos indiretos, no entanto, tendem a reduzi-lo.

Motivos indiretos

A pressão emocional

A pressão emocional é quando você trabalha porque alguma força externa ameaça sua identidade. Quando você faz algo para evitar decepcionar-se a si mesmo ou a outros, você está agindo com pressão emocional.

A pressão econômica

A pressão econômica é quando uma força externa faz você funcionar. Você trabalha para obter uma recompensa ou evitar uma punição. Agora, o motivo não é apenas separado do trabalho em si, mas também de sua identidade.

A inércia

Por fim, a inércia é quando o motivo está tão longe do trabalho e a da sua identidade que você não acha motivos para dizer o por que de estar trabalhando.

Uma cultura de alto desempenho e sua influência

Este estudo descobriu que uma cultura de alto desempenho aumenta a motivação no trabalho, o propósito e o potencial sentidos pelas pessoas. Ao mesmo tempo, diminui a pressão emocional, a pressão econômica e a inércia.

Por exemplo, um experimento conduzido por Teresa Amabile em Harvard. Ela reuniu um grupo de escritores para escrever um poema curto sobre o tema do riso. Antes de escreverem qualquer coisa, um grupo de escritores iriam ler uma lista motivacional, com razões para ser um poeta, já o outro grupo iria ler uma lista de razões com argumentos que pressionavam o escrito emocionalmente e economicamente.

Ela descobriu que o grupo com boas motivações foram considerados 26% mais criativos que os escritores pressionados. Uma maior motivação no trabalho faz uma grande diferença no desempenho.

O papel da cultura na motivação no trabalho

Embora seja difícil medir se alguém está sendo criativo, proativo ou resiliente no momento, na verdade, não é difícil calcular a motivação no trabalho. Usando seis perguntas, uma para cada motivo, podemos calcular a motivação no trabalho.

Cada questão determina o quanto cada motivo pesa para cada colaborador. Em uma escala entre 1 (desacordo forte) e 7 (concorda fortemente). É possível aplicar uma fórmula de acordo com a importância dos motivos, sendo formado da seguinte forma:

1. 10x Motivação no trabalho
2. 5x Propósito
3. 2x ou 3x Potencial

Ao mesmo tempo você calcula o impacto negativo da mesma forma.

1. 10x Inércia
2. 5x Pressão econômica
3. 2x ou 3x Pressão emocional

Agora basta usar uma variação entre -100 a 100. Os pesos demonstram que quanto mais próximo o motivo é para o trabalho em sim, mais ele dirige o desempenho.

Outro exemplo, agora do setor aéreo. Os clientes compartilham os mesmos terminais, usam os mesmos planos, mas a satisfação do cliente difere amplamente entre as companhias.

A motivação no trabalho gera a satisfação dos clientes

Usamos como exemplo o setor aéreo. Os cliente compartilham os mesmo terminais, usam os mesmos planos, mas a satisfação do cliente é completamente diferente entre as operadoras.

Quando foi medido a motivação total dos colaboradores da quatro maiores companhias aéreas americanas, as culturas foram comparadas e consequentemente o resultado da satisfação do cliente. Conseguiu-se enxergar que a cultura de uma organização direciona a satisfação dos clientes.

Em outras palavras, a cultura inspira a motivação no trabalho, os propósitos e potenciais, e impacta em uma pressão emocional menor, assim como a econômica e a inércia. Consequentemente isso resultou em uma satisfação maior dos clientes. O impacto não fica apenas na satisfação dos clientes, existe uma diferença de quase 30% nas receitas de uma companhia que preza pela motivação no trabalho.

Uma grande cultura não é facilmente construída, é por isso que as culturas de alto desempenho são uma vantagem competitiva tão poderosa. No entanto, as organizações que criam grandes culturas são capazes de atender às demandas do mundo digital, com foco no cliente. Mais e mais organizações começaram a perceber que a cultura não pode ser deixada de lado.

Você já começou a se movimentar?

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