CRM e o Atendimento ao Cliente – Como atingir a excelência no atendimento para fidelizar o seu cliente

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Se você pensa em aumentar os lucros e diminuir os custos, sendo de operações, comunicação ou atendimento ao cliente, você precisa de uma estratégia de CRM o quanto antes. Saiba o que é CRM, como o CRM pode te ajudar a fidelizar clientes, aumentar a produtividade e aumentar a satisfação dos clientes, neste artigo.


o que é crm

Você tem metas para as vendas, objetivos de negócios e projeção de lucros para alcançar, mas, muitas vezes, obter informações atualizadas e confiáveis sobre o avanços dos processos é difícil. Como fazer então para traduzir os fluxos de dados desses inúmeros processos ?

Com CRM!

O que é CRM?

CRM é a abreviação de Customer Relationship Managment. Em português significa: Gestão de relacionamento com o cliente.

O que é CRM pode ser dito como um conjunto de processos e tecnologias que possibilitam a geração de relacionamentos com clientes já existentes e possíveis novos clientes. O CRM se utiliza do marketing, das vendas e do atendimento ao cliente para obter informações, não importando qual meio de comunicação é utilizado para a interação.

Podemos definir o que é CRM como a forma de abordar clientes, os colando no centro do universo empresarial. Com um planejamento de visar previamente as necessidades dos clientes atuais e potenciais, o CRM procura supri-las, da melhor forma, antes que elas apareçam.

O CRM é um sistema de gestão com foco no consumidor, unindo procedimentos e processos à um modelo de gestão de negócios. As companhias que realmente conhecem os seus consumidores, o que eles precisam, como ele se comporta, conseguem criar personalizações, possibilitando uma resposta assertiva antes mesmo de surgir a dúvida.

Quando uma empresa pensa em definir um sistema de CRM para uma melhor gestão, os objetivos da implantação são:

  1. Alcançar uma maior qualidade;
  2. Interações mais significativas;
  3. Melhores informações sobre o consumidor;
  4. Timing correto;
  5. Prever comportamentos.

É preciso definir bem o que é CRM para você e como ele vai atuar

o que é crm

É importante definir algumas coisas antes de implantar o seu sistema de CRM.

É preciso saber como será a abordagem ao cliente, quais procedimentos devem ser acompanhados, qual será o plano de comunicação e etc.

Após o levantamento de todas as questões pertinentes ao seu negócio, a continuação se configura no levantamento de todos os processos e toda documentação.

A implantação do sistema de CRM

É preciso estruturar todo o modelo de relacionamento com o cliente para depois pensar em qual tipo de tecnologia será adquirida. Ao estruturar toda a estratégia de relacionamento com o cliente, algumas ferramentas de apoio devem ser consideradas. Como será feito o atendimento ao cliente, que tipo de canais serão oferecidos, qual vai ser a participação em canais virtuais e etc.

Olhando para a parte estrutural da plataforma, algumas características que serão oferecidas precisam ser pensadas. Quais serão as funções principais dessa plataforma. Você vai trabalhar com o CRM para prospecção de clientes? Para melhorar a gestão? Para dar vida ao seu marketing e afins?

As plataformas podem apresentar as seguintes características:

  • Atendimento ao cliente

Atuando no acompanhamento de chamados, registro de tickets, análise de problemas, reclamações e solicitações.

  • Vendas

Atuando na prospecção de novos clientes, previsão de comportamento de perfis de consumidores.

  • Marketing

Atuando na facilitação da análise do progresso, permitindo antecipar ações e descobrir padrões de consumo e comportamento dos clientes da base.

  • Operacionalidade

Atuando na formação de uma base de dados rica e na atualização dos eventos/conversões dos clientes. Um sistema que ofereça workflow pode facilitar ainda mais a operação, transitando de forma que as áreas se integrem.

A automação dos serviços

O objetivo principal do CRM é auxiliar na fidelização de clientes, buscar novos clientes, melhor a satisfação dos clientes atuais, entender melhor as necessidades e as expectativa dos seus consumidores.

Genericamente falando, o CRM abrange três grandes áreas:

  • Automação do Marketing

As ferramentas de CRM com capacidade de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para aprimorar os esforços para determinados clientes, em diferentes pontos do ciclo de vida.

  • Automação da força de vendas

A automação da força de vendas é destinada a evitar esforços duplicados entre vendedores e clientes. O sistema torna isso possível rastreando todos as interações e acompanhamentos entre ambos.

  • Automação do atendimento ao cliente

Reduzindo a rotina tediosa do atendente de um contact center, a automação do atendimento inclui diversas opções, resolvendo problemas ou apenas oferecendo informações. Existem softwares que possibilitam a integração do sistema de CRM com uma plataforma de atendimento ao cliente, diminuindo assim o tempo de chamadas, simplificando processos e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.

Quer conhecer um pouco mais sobre uma plataforma de atendimento ao cliente que possibilita esse tipo de integração? Clique aqui e saiba um pouco mais sobre a funcionalidade da nossa plataforma.

CRM + Plataforma de atendimento ao cliente = Satisfação

O atendimento ao cliente nos últimos anos ganhou os holofotes. Antes considerado um gasto, hoje é visto como parte estratégica de qualquer empresa. Para alcançar a satisfação dos consumidores, muitas empresas começaram a utilizar ferramentas de CRM para conseguir realizar atendimentos mais assertivos, afim de transformar as relações comerciais em afetivas.

Com o uso do banco de dados, o CRM tornou possível um atendimento com uma percepção mais ágil,  com objetividade e eficiência.

O cliente de hoje pode ser atendido por um canal e depois mudar para outro para resolvê-lo da forma como quiser. Isso é possível pois, ao unir as funções do CRM a uma plataforma de atendimento ao cliente os históricos de atendimento ficam integrados, as informações do contato ficam disponíveis para o atendente e a partir disso, o operador saberá como conduzir o atendimento.

Com a junção entre CRM e uma plataforma de atendimento ao cliente é possível:

  1. Aumentar a fidelidade dos clientes (aumentando a satisfação)

  2. Aumentar a produtividade de todas as áreas com a automação de diversas tarefas (automação do marketing, automação das forças de vendas, automação do atendimento) 

  3. Aumentar os lucros da empresa (diminuindo custos e otimizando atividades)

  4. Aumentar a colaboração entre as áreas da empresa (marketing, pós venda, suporte, comercial)

Atenda de forma inteligente e tenha melhores resultados

A maneira como você atende o seu cliente diz muito sobre o que você acredita. A retenção e, consequentemente, a fidelização de clientes é fundamental para o seu negócio. Para obter esses resultados é preciso uma mudança de filosofia, uma mudança de visão e uma maior dedicação.

Potencial de fidelização todo negócio com uma lista de clientes têm, porém, poucos se aproveitam disso. Vá em busca de tecnologias, pessoas, novos processos e conquiste de vez seus clientes.


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