O que é excelência no atendimento

O que é excelência no atendimento ao cliente, afinal?

Espalhe a palavra!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Excelência no atendimento ao cliente pode ser um conceito muito complicado de definir. O que é? Resolvi destrinchar neste artigo. Dá uma olhada!


excelência no atendimento ao cliente

Excelência no atendimento ao cliente se faz com estratégia e prática

Uma das principais dúvidas de quem trabalha diretamente com SAC é saber como alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Parece ser difícil chegar à perfeição, mas com técnica e muita prática fica sim possível. Mais que isso, o conceito de excelência fica abstrato demais. O que é excelência, afinal? Mais ainda, o que é excelência quando se trata de atendimento?

A excelência no atendimento ao cliente nada mais é que uma forma correta de tratar o seu consumidor sem causar nenhum transtorno para ele ou para a empresa que você trabalha. Mais do que isso, é ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Em atendimento, excelência é eficiência, sem rodeios.

Aviso aos navegantes

Uma coisa importantíssima que faço questão de lembrar quando falamos de excelência: as empresas estão focadas em encantar da forma errada. Encantar não é encher os clientes de presentinhos e mimos. É ser eficiente!

Pra te dar uma ideia da dimensão de como as empresas estão se enganando na hora de atender com excelência: uma pesquisa da Harvard Business Review apontou que 89% dos Gerentes de Call Center têm como meta encantar seus clientes. No entanto, 84% dos consumidores disseram nunca ter sido encantados. Contraditório, não?

A primeira dica para conseguir a excelência no atendimento ao cliente é fazer uma pesquisa prévia com diversas pessoas que podem vir a consumir os produtos que você oferece. Essa estratégia é extremamente necessária, pois a partir dela que você vai conhecer o seu cliente de fato.

Você conhece o consumidor 3.0? Clique aqui e saiba quem é esse consumidor e como ele se comporta.

Com a pesquisa ampla e definida, todas as características do seu cliente vão ser descobertas. Junto com elas, você vai desvendar o que o consumidor precisa de fato, o que ele vai comprar e quais dúvidas ele tem.

excelência no atendimento

Mas o que perguntar nessa pesquisa?

Esta parte é essencial. Não pode deixar passar. Por exemplo. Se você vende sapatos. Você vai fazer uma pesquisa genérica ampla com nome, idade, profissão, sexo, etc. Esses dados de pesquisa normal. Na segunda parte, você vai buscar respostas mais específicas. Qual tipo de sapato a pessoa mais utiliza, se ela prefere conforto ou design, quais lugares ela mais gosta de ir, quais esportes pratica e outras no mesmo sentido.

Faça uma estratégia baseada na resposta das personas criadas pela pesquisa. Você vai saber diretamente quem é o seu cliente, o nome dele, o que gosta, o que não gosta.

Assim fica muito mais fácil se relacionar com ele e conseguir a excelência no atendimento ao cliente.

Relacionamento é a alma do negócio

Não pense em atendimento como aquele estilo de telemarketing tradicional que trata o cliente como se fosse um robô, sim, senhor. A excelência no atendimento ao cliente só vai ser conquistada se você realmente saber o que ele quer, falar a língua dele e oferecer aquele produto sem parecer invasivo ou chato.

Nosso CEO falou sobre manter relacionamento em um excelente artigo sobre a jornada de relacionamento com o cliente em 6 passos. Veja mais neste link.

Depois da pesquisa e planejamento que são essenciais, chegou a hora da prática. Você vai transformar todos aqueles dados em uma verdadeira pessoa. Dê nome, idade, diga os hobbies, o que não gosta de fazer, coloque até uma foto de banco de dados para ilustrar. Toda vez que um cliente daquele tipo precisar do seu atendimento, você vai saber de fato como agir com ele.

Claro, que nas primeiras vezes, algumas das questões ainda vão estar no princípio. Mas com o tempo a excelência no atendimento ao cliente vai se tornar um hábito.

Meça seus resultados

A excelência no atendimento ao cliente só vai dar certo se você, depois de pesquisar e praticar, medir os resultados. Só assim, você vai poder perceber o que deu certo, o que pode melhorar, o que precisa ser excluído da relação. Depois é só cair para o abraço.

As dicas são simples, mas exigem comprometimento e dedicação. Para conseguir a excelência no atendimento ao cliente pesquise, pratique e meça os resultados. Com o tempo e experiência você vai chegar lá. E sempre com o objetivo focado de atingir a excelência no atendimento ao cliente. Nada menos que isso.

E se você estiver com dificuldades para alcançar a excelência, escrevi aqui um artigo que vai tratar exatamente de algumas dicas matadoras para isso. Veja mais em: Dificuldades em alcançar excelência no atendimento? Faça isso!

 


Um Comentário

  1. Como otimizar o atendimento ao cliente 24 de Janeiro de 2017 em 16:40- Responder

    […] o atendimento ao cliente em nível de excelência é hoje o grande diferencial para qualquer empresa que quiser alcançar crescimento e bons […]

Deixar Um Comentário

Quer receber mais conteúdos brilhantes?