O que é Health Score? Saiba como aumentar a retenção de seus clientes

Quantos clientes você já perdeu sem saber que estava o perdendo? Quantas vezes foi pego de surpresa com críticas quando achava que a relação com o seu cliente era muito boa? Se você ainda se faz essas perguntas, está na hora de parar de fazer. Saiba, neste artigo, o que é Health Score e como ele irá mudar o seu negócio. 

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Imagine que você está lidando realmente com a saúde real de uma pessoa.

Quando um paciente está com uma porcentagem de chance de escapar de uma doença, essa porcentagem é baseada em diversos diagnósticos feitos.

Tais diagnósticos são feitos única e exclusivamente em cima desse paciente, pois só assim é possível isolar o caso e ter uma visão única sobre as possibilidades.

Cada paciente é único e é preciso uma análise única para que possamos saber exatamente como proceder na situação.

Essa é uma situação real e pode acontecer em diversos nichos. Com o seu cliente não é diferente. A saúde de cada cliente (em relação a sua empresa) pode ser mensurada das mais diversas maneiras, porém cada cliente segue procedimentos diferentes, tem problemas diferentes e demanda soluções diferentes.

Não há como aferir a saúde do cliente de maneira genérica. É preciso analisar os clientes de maneira única e é aí que entra um conceito relativamente novo no mercado: o Health Score.

Mas afinal o que é Health Score?

Responder o que é Health Score é simples. Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente.

Indicadores de felicidade como os de semáforo (NPS e outras pesquisas de satisfação, por exemplo) são análises gerais e primárias. Elas podem até entregar números preliminares sobre o quanto um cliente está satisfeito, mas não indicam quais atitudes vai tomar no relacionamento com a sua empresa. Para entender realmente o comportamento do cliente, você precisa ir mais a fundo.

Nesse papel os indicadores de saúde do cliente são os protagonistas.

Tais indicadores são responsáveis por mensurar mais concisamente o comportamento dos clientes. Possibilitando assim prever suas ações, antecipar passos e melhorar a sua operação como um todo, tornando-a mais proativa na retenção e fidelização de clientes.

Porque é preciso se atentar ao o que é Health Score?

Em uma empresa de receita recorrente, como instituições de ensino, bancos e seguradoras, manter a saúde do cliente alta quer dizer que a retenção do cliente será maior.

Em uma empresa de varejo, manter a saúde do seu cliente alta quer dizer que o cliente irá voltar a fazer negócio.

Clientes bem-sucedidos vão te trazer três vantagens de alto valor agregado:

1. Renovam seus contratos a uma taxa elevada;
2. Compram mais produtos e/ou serviços de você;
3. Fazem um bom marketing sobre você, tendo em vista que o seu serviço será uma referência de excelência para estes clientes diagnosticados com uma alta saúde.

Pense em uma situação que pode acontecer no seu cotidiano

Quando você vai a um médico e precisa fazer um check-up, alguns procedimentos são necessários.

Muitas vezes aferem a sua pressão, analisam sua respiração, examinam seu colesterol, seu sangue e fazem mais alguns exames.

Após essas atividades padronizadas para tirar conclusões primárias. Caso apareça alguma alteração em determinados exames, são feitos procedimentos específicos de acordo com uma necessidade particular da situação.

Com o cliente não é diferente. Existem formas primárias de analisar como ele se comporta para entender o que poderia fazer no futuro como, por exemplo, as pesquisas de satisfação que falamos no início. Mas já estamos percebendo que só isso não é suficiente.

Se isso bastasse soaria como ser atendido por um clínico geral e, quando constatadas alterações nos exames de sangue, continuar sendo atendido por um clínico geral.

Para cada caso haverá uma resposta diferente. Sabendo o que é o Health Score e utilizando-o você saberá:

• Quais problemas devem ser corrigidos;
• Quais coisas não estão dando certo;
• O que pode ser feito para alterar determinados comportamentos.

Ao fazer as primeiras análises, cada cliente (ou grupos de clientes, dependendo do tamanho da sua operação) da sua carteira terá um comportamento diferente.

Mas, assim como em nossa saúde, existem pré-requisitos básicos para a aferição do Customer Health Score. 

4 Métricas primárias

A utilização do produto

Talvez seja o ponto mais importante dessa análise. Sabendo oque é health score e como calcular, você vai identificar como os clientes utilizam o seu produto, a frequência do uso e qual o perfil de quem usa (ou compra, com determinada frequência).

O volume e classificação de chamados recebidos no seu SAC, central de relacionamento ou suporte

Podemos saber quantos chamados são abertos, quais são os níveis dos chamados e quanto tempo os chamados demoram para serem resolvidos.

Analisando os chamados é possível saber como o seu produto anda sendo utilizado, se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço, etc.

Lembre-se do seu professor do ensino médio dizendo: “quem estudou tem dúvida.”

Nada mais que isso. Se utilizam dos seus produtos e/ou serviços, alguma dúvida, queixa ou informação seus clientes vão precisar. A não ser que você tenha uma operação e um produto perfeito. O que está longe de ser uma realidade, atualmente.

O autogerenciamento dos clientes

Principalmente quando falamos de serviços, o cliente pode executar muitas de suas tarefas sozinho com o tempo. Seja ao contratar um software, utilizar uma conta bancária, um cartão de crédito, o cliente passa a querer fazer suas próprias operações.

Claro que, em maioria, no começo, todos os seus clientes serão guiados. Porém clientes que precisam ser guiados depois de um bom tempo de utilização não são tão saudáveis quanto aqueles que aprendem mais rapidamente a usar o seu produto.

Isso pode ser reflexo de duas coisas: ou seu cliente não confia em seu produto ou ele não é um cliente ideal e ele está com você pelos motivos errados.

Prorrogação e histórico de contrato

Quando o cliente continua investindo em seu produto ou serviço, é um claro sinal de confiança.

Independentemente do tempo de contrato de um cliente. Se ele não aumentar seus investimentos, ou se não voltar a comprar na sua loja, por exemplo, ele pode ser menos saudável do que aquele cliente que tem pouco tempo de casa e já dobrou o seu contrato ou já comprou mais de uma vez.

Como aquele atacante do seu time do coração que acabou de sair dos juniores, mas é muito mais decisivo do que o titular.

Já o histórico é importante para saber quais clientes pagam em dia. Clientes que se importam em pagar em dia tendem a ser mais fiéis a sua empresa.

O health score é só o começo

Muitas outras tarefas irão aparecer depois da listagem das métricas a serem mensuradas. Lembre-se que são passos preliminares para depois conseguir fazer uma análise mais a fundo.

Independente dos métodos que escolher, o final será surpreendente. Após as análises você conseguirá fazer uma avaliação dos pontos cruciais que precisam ser levados em consideração quando pensados diretamente na saúde do cliente.

Você poderá agir pontualmente em cima de baixos índices dos mais variados clientes que estão em sua carteira.

Saber o que é Health Score e saber como calcular podem te levar a criar insights de como o seu time deve se comportar e operar.

Inverta ações que não estão dando certo, suspenda atividades que possam estar causando desconforto.

Faça de tudo para o seu cliente saber o quão especial ele é.