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O que é Service Desk?

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Podemos falar que o Service Desk é a engrenagem que faz toda parte do atendimento ao cliente em operações de suporte funcionar. 

Essa engrenagem é essencial para que o seu negócio obtenha melhores resultados, tendo em vista que a satisfação do seu cliente será inteiramente baseada no que o seu serviço de Service Desk oferece. 

Saiba como surgiu, o que é e qual é a importância disso para o seu negócio. 


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Service Desk é a parte mais técnica do atendimento ao cliente. É nesta área que são resolvidos todos os procedimentos mais complexos que uma central pode receber.

É denominado como Service Desk pois nesta área existem profissionais com mais conhecimento sobre os sistemas envolvidos.

Existe uma grande diferença entre Service Desk e Helpdesk, sendo a diferenciação a segmentação do serviço de atendimento ao cliente.

Iremos chegar no conceito chave, significado, atuação e diferenciação das áreas, porém primeiramente introduzirei um breve histórico dos serviços.

O surgimento das Centrais de Atendimento 

As centrais fizeram com que as empresas colocassem dinheiro diretamente no tratamento dos clientes. Isso mudou a perspectiva do mercado, pois foi assim que se enxergou a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente.

Nos anos 70, novas tecnologias, como a URA, começaram a automatizar parte do atendimento. Caso não saiba, uma URA antecede os atendimentos, respondendo, fornecendo informações e direcionando os chamados.

Já nos anos 80, as empresas começaram a terceirizar os serviços de atendimento ao cliente. Parecia uma ideia sensata. Só parecia.

Atender o cliente continuava caro e ainda requeria muitos colaboradores para atender o grande número de chamadas recebidas.

Pior que isso, por conta do baixo nível do serviço prestado, os clientes ainda estavam insatisfeitos. Mediante a todos esses problemas, as empresas tentavam facilitar o atendimento. E foi ai que a internet foi crucial.

Nos anos 90, a internet explodiu e junto com ela vieram o e-mail e o chat.

Era a oportunidade que as empresas ansiavam mas ainda era preciso se adaptar a todas essas mudanças.

E como isso aconteceu?

O Surgimento dos serviços de Helpdesk

Antigamente o uso de computadores, em função do atendimento ao cliente, era feito por um software mainframe. Um software mainframe nada mais é que um processador de informações que também realiza contas.

Os clientes enviavam formulários ou comunicavam o envio dos mesmos por telefone. Os operadores pegavam esses formulários e buscavam como resolver os problemas dos clientes.

A resolução sempre vinha por telefone ou por um papel endereçado ao cliente. Enxergando uma necessidade de melhoria, Ron Muns fundou o Help Desk Institute, uma instituição que tinha como objetivo inovar no suporte técnico.

Assim surgiu o Helpdesk.

A partir desse momento clientes e empresas conseguiram se comunicar mais facilmente. Clientes comunicavam seus problemas por e-mail e era por lá mesmo que os operadores mandavam a resolução. Os sistemas em rede e a internet ajudaram a tornar o Helpdesk mais importante para os clientes.

Mas o que um Helpdesk faz?

Um pouco sobre Helpdesk

Para chegarmos ao Service Desk é preciso passar pela função de um Helpdesk, então lá vai.

O Helpdesk é a central de atendimento que visa resolver pequenos incidentes que acabam acontecendo.

Esse serviço pode ser interno, ou seja, incidentes com os próprios colaboradores da empresa, ou externo, que seriam incidentes que acontecem com os clientes.

Os chamados de propriedade mais complexa são conduzidos para as áreas responsáveis pelas demandas. Nas respectivas áreas são acolhidos e registrados até que haja uma solução dos problemas.

Por conta disso Helpdesk é denominado como nível de suporte 1. Agora vamos ao maestro do seu suporte.

O grandioso Service Desk 

Service Desk é a evolução do Helpdesk, pois possui mais abrangência para atender a demanda.

A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários, resolvendo incidentes ou solicitações de serviços.

Tais incidentes são caracterizados por interrupções ou falhas nas configurações gerais.

O Service Desk possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades diferentes, porém deve sempre informar outras áreas para que o funcionamento esteja alinhado. Por exemplo: todos em uma empresa de software trabalham simultaneamente em prol da mesma plataforma, entretanto em diferentes áreas.

Porém, se todos não estiverem por dentro de modificações feitas na mesma, cada área começa a fornecer diferentes informações sobre o mesmo serviço.

Uma falta de comunicação no Service Desk, pode trazer problemas para todas as áreas.

Para uma boa estruturação é preciso um mapeamento do sistema para ver onde ocorrem incidentes, quais são as áreas mais carentes de atenção e ter um time que corresponda com as expectativas. Um Service Desk bem estruturado consegue antecipar alguns passos, o que não só aumenta o valor do serviço prestado mas também reduz custos.

Nas equipes de Service Desk estão os funcionários que compreendem mais o software em questão, não necessariamente tem mais qualidade, mas tem mais conhecimento sobre as técnicas da plataforma e as técnicas que devem ser usadas.

Por essa difusão de primeiro atendimento e atendimentos mais complexos, o Service Desk também é chamado de nível de suporte 2.

Diferenças entre Helpdesk e Service Desk 

Separando os dois conseguimos ter uma visão completa sobre um serviço de suporte.

Começando pelo Helpdesk, nessa área são resolvidos os problemas que são relacionados ao sistema, aplicativos, impressoras locais, conexão no servidor, problemas com email e mais outras pequenas operações no sistema.

Já o Service Desk responde por problemas que são relacionados a falhas de funcionamento dos servidores, falhas de segurança na plataforma, queda dos servidores, permissão e gerenciamento de usuários no sistema.

Segundo o livro, “Formação de suporte técnico PROINFO” de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, existem 6 relevantes diferenças entre os dois tipos de serviços;

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Service Desk e o seu negócio

Um bom serviço demonstra como as pessoas são fundamentais para o seu negócio.

Digo pessoas pois seus clientes e seus colaboradores ficarão mais satisfeitos, evitando o churn de ambos.

Tendo os dois elos mais fortes de seu negócio satisfeitos, os resultados serão mais satisfatórios ainda.

Existe uma grande diferença de quem se preocupa e zela por seus clientes e colaboradores e de quem só enxerga números.

Caso você almeje alcançar grandes resultados, não seja a segunda opção.


 

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