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Central de atendimento omnichannel – Diferenças, vantagens e a necessidade de se atualizar

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Ser omnichannel significa ter todos os pontos de interação com o consumidor interligados. Ser omnichannel é prezar pela experiência do consumidor, fornecendo uma experiência compacta, dinâmica e fluida. Ser omnichannel é otimizar a sua operação, concedendo ferramentas para o que o atendimento seja uma ótima experiência para o consumidor. Saiba mais vantagens e como se tornar omnichannel, neste artigo.

omnichannel no atendimento ao cliente


Você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel alguma vez. Se você trabalha com atendimento ao cliente, com certeza já ouviu falar sobre atendimento omnichannel.

Enquanto o consumidor evolui seu comportamento em um ritmo acelerado, o mercado parece estar parado em questão de como atendê-lo. A preocupação é conter demandas e não tornar o atendimento o principal fator de satisfação.

Um das coisas que prejudica a satisfação do cliente é uma experiência de atendimento fragmentada. Os processos engessados e separados por demandas das empresas, não centradas no consumidor, gera desconforto e uma comunicação ruim. Neste papel, a tecnologia determina como será a experiência do consumidor.

Quando o sistema utilizado para atender permite integrar canais de atendimento, processos e possibilita a gestão, a experiência começa a se diferenciar. É difícil encontrar operações de atendimento que não utilizem um software de atendimento ao cliente, mas mais difícil que isso, é encontrar uma operação que utilize apenas uma software.

É possível mudar esse jogo e tornar uma experiência fragmentada em uma experiência dinâmica, integrada e positiva. É possível ser omnichannel.

Para contextualizar melhor e explicar as diferenças entre operações que entregam uma boa experiência e operações que apenas retem demandas, levando em conta a tecnologia, aqui estão os tipos de centrais de atendimento.

Os tipos de centrais de atendimento

Central de canal único

Uma central de canal único, como o nome já diz, disponibiliza apenas um canal para contato com seus consumidores independentemente do canal escolhido para a interação.

Central multicanal não integrada

Uma central multicanal não integrada oferece dois ou mais canais de atendimento. Por plataformas distintas.

Não há muita complexidade tecnológica e como os recursos são poucos, o consumidor muito possivelmente sai frustrado de um atendimento. Além de não contem um histórico unificado, esse tipo de central, praticamente, não oferece personalização.

Central multicanal integrada

Uma central multicanal integrada oferece dois ou mais canais em uma ou diversas soluções. Desde que sejam integradas em uma única plataforma.

Este tipo de central fornece ao consumidor uma experiência melhor, tendo em vista que o operador consegue, com facilidade, acessar diversas informações para o atendimento.

Central de relacionamento (integrada ou não) com integrações internas

Neste tipo de central existem integrações com os demais sistemas da empresa, como o CRM e o ERP, permitindo uma visão completa de todos os processos que o consumidor já viveu com a empresa.

Central de relacionamento omnichannel

Este tipo de central de relacionamento sempre é integrada e, em 99% dos casos, utilizando a mesma plataforma. O grande diferencial do omnichannel para o multicanal é a possibilidade do consumidor ser atendido por quaisquer canais ofertados pela empresa. Sem que haja a necessidade da mudança de canal.

Um exemplo disso é o caso do consumidor que liga para solicitar uma segunda via de boleto e o operador consegue, através do mesmo protocolo, da mesma tela, enviar a segunda via.

Uma única ideia

omnichannel única ideia

Utilizar uma estratégia não é possuir a tecnologia para ter diversos canais integrados. Ser omnichannel é ter a capacidade de reunir todas as informações dos clientes, em todos os pontos de contato possíveis, em uma única ideia, uma única interface.

Uma central de relacionamento omnichannel tem suas óbvias vantagens sobre outros modelos, tanto em tecnologia como em processos – e até estrategicamente.

No entanto, esta é só uma parte da solução. Quando falamos sobre um tema tão complexo e competitivo quanto experiência do consumidor, estamos falando de algo que poucas empresas têm a expertise necessária para iniciar da maneira mais efetiva e otimizada.

Diante deste cenário, três coisas podem acontecer:

  1. A empresa vai contratando, aos poucos, diversas soluções para a central de relacionamento. Além de forçar uma operação notadamente multicanal e não omnichannel, vai demandar muito tempo para formular uma estratégia precisa.

  2. A empresa estuda os processos e adota uma estratégia omnichannel, contratando uma solução única para a tecnologia, mas esquecendo-se de um parceiro consultivo.

  3. A empresa contrata um serviço completo, que fornece a tecnologia, os processos, treinamentos, educação e o acompanhamento consultivo e estratégico.

Acredito que a terceira opção sempre é a melhor escolha. A forma como sua empresa se relaciona com os clientes precisa ser tratada com muito carinho, e o ideal é que quem entenda disso o faça com excelência.

Quando as coisas ficam na mão de um único parceiro é muito mais simples incorporar a estratégia necessária para melhorar o relacionamento com os clientes.

As vantagens de ter um único parceiro

1 – Alinhamento

Um parceiro único para a sua central vai estudar e compreender a missão, visão, valores e propósito da empresa, e alinhar isso com os objetivos centrais do relacionamento com consumidores. Desde o fornecimento da tecnologia ideal, a criação de um projeto e a perseguição das metas de relacionamento, ter um único parceiro vai direcionar todos para um mesmo caminho.

2 – Interface Única

Estamos falando de operadores que vão, todos os dias, se relacionar com seus consumidores por diversos canais e formas. Obter todas as informações em um mesmo painel (que também vai servir para operar o funcionamento da central) otimiza tempo e melhora a performance, não só dos operadores e gestores da central, mas de todos que, de alguma maneira, precisam estar informados sobre os clientes.

3 – Integrações nativas

No que diz respeito à atendimento, os canais já estarão integrados na plataforma oferecida pelo parceiro com tecnologia omnichannel, nativamente. Isso significa que não haverá necessidade desenvolvimentos complexos nos canais de atendimento.

4 – Integrações com demais sistemas

Um parceiro omnichannel não seria totalmente omnichannel se não pudesse se integrar de forma sólida com os demais softwares da empresa. Este é o processo que vai lhe permitir centralizar as informações dos consumidores na Central de Relacionamento, munindo tanto operadores e gestores, quanto colaboradores de outras áreas com informações relevantes sobre o consumidor.

5 – Customização avançada

Muitas vezes, utilizar diversos parceiros e sistemas vai lhe trazer dor de cabeça em algum ponto, para ter algo mais personalizado para a empresa. Um parceiro único pode fazer a central funcionar exatamente como a empresa precisa, desde um design customizado até a criação de processos específicos.

6 – Administração

Contratar diversos parceiros para diversas coisas diferentes vai inflar a demanda do seu setor administrativo. Contratos para o jurídico, contabilidade, negociação, contas a pagar e a lista se prolonga. Ter um único parceiro para a central de relacionamento vai concentrar a burocracia em algumas poucas tarefas, direcionadas somente a ele.

Você precisa tornar a sua central omnichannel

Num mundo em que 99% das centrais de relacionamento já disponibilizam mais de um canal de comunicação (mesmo que não seja oficial ou documentado, como acontece com as redes sociais, que funcionam, geralmente, como presença da marca), clientes esperam que as empresas entendam o contexto de suas conversas anteriores e acompanhem o ritmo para entregar a mensagem certa na próxima etapa.

É isso que uma estratégia omnichannel promove.

Quando aliada ao poder de ter um único parceiro fornecendo tecnologia, prestando consultoria, otimizando processos e melhorando a capacitação dos operadores, a empresa se beneficia de um projeto de melhorias contínuas, que vai se preparar, o tempo todo, para atender seus clientes com a melhor experiência.


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