perfil do cliente

Quem é o consumidor 3.0 e como isso muda tudo para uma empresa?

Espalhe a palavra!
  • 2
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    2
    Shares

Ao longo do tempo, o perfil do cliente sofreu diversas alterações, seguindo as mudanças do meio e do mercado! Entenda como é o novo comprador!


perfil do cliente


O novo consumidor nasceu dentro da Internet, no meio da Era Digital e com o uso das redes sociais.

No passado, esse consumidor ficava nos bastidores e se sujeitava às opções das empresas que estavam à disposição, mas esse papel foi alterado e hoje ele é o dono do controle, aquele que escolhe, pesquisa, conhece e não se contenta com o básico.

Esse novo perfil busca qualidade e a excelência no atendimento. Mais do que isso, ele exige que empresas antigas se reinventem e que as novas já surjam com a proposta de fazê-lo feliz, entendendo suas dores e proporcionando soluções de alto nível. Portanto, venha entender melhor essa dinâmica!

As mudanças de perfil ao longo do tempo

O consumidor 1.0 surgiu junto com a Internet. Certamente, nesse primeiro momento, a migração das empresas foi somente para a transferência da identidade visual para um site. Com informações de contato que remetessem à loja física e telefone. Simples e objetivo!

O consumidor, interessado em algo, pesquisava no meio do turbilhão de informações e era obrigado a ir em busca da empresa para ser atendido.

Posteriormente veio o consumidor 2.0, com os primeiros aprimoramentos da Internet. As empresas começaram a enxergar que através da Internet elas podiam fechar negócios, e não direcionar o consumidor para outras finalidades.

O consumidor, por sua vez, viu nesse cenário a chance de comparar as opções que tinha a disposição, a fim de buscar melhores preços, condições e atendimentos.

Eventualmente, chegamos ao consumidor 3.0, o atual. Com a Internet a todo vapor, as informações pipocam a todo instantes. Empresas surgem a todo momento e a democratização do acesso abre espaço para uma grande concorrência.

Dessa vez, são as empresas que precisam ir em busca do consumidor. Inegavelmente elas precisam instruí-los a fim de que um valor maior sobre o produto seja criado.

Portanto, o consumidor tem o poder de decisão e tem muitas opções à disposição.

Uma experiência ruim praticamente anula suas chances de fazer um novo negócio e logo ali. À distância de alguns cliques, existe outro concorrente, pronto para oferecer seu produto.

Ainda nessa dinâmica, o consumidor 3.0 conta com as redes sociais. Nelas, ele consegue registrar suas experiências e insatisfações. Ele dá notas! E essas notas ficam visíveis para outros consumidores, o que colabora tanto para a boa quanto a má reputação de uma marca/empresa.

Quer entender melhor o novo perfil do cliente?

Vamos lá!

O perfil do cliente é definido por algumas características distintas, que indicam as razões nas mudanças de comportamento dentro de um processo de compra.

Fatores como idade, gênero e segmentos não são determinantes para indicar se o cliente se enquadra nesse perfil. Qualquer pessoa dentro da Internet pode ser um consumidor 3.0, desde que apresente características determinadas. Portanto, é fundamental identificar quais características do novo consumidor o seu cliente tem.

Os 7 atributos abaixo definem um consumidor 3.0:

  • Ele é altamente informado: conta com informações diversas a todo momento, tem a facilidade dos aparelhos eletrônicos e sempre pesquisará para entender as opções e condições que tem antes de fazer uma compra;

  • Ele é socialmente conectado: ele é usuário das redes sociais e assim é capaz de fazer registros sobre atendimentos que teve, bem como pesquisar registros de outros consumidores para se convencer ou não sobre um negócio;

  • Ele é sensível a preços: preços competitivos, promoções e vantagens são observadas por esse consumidor.

  • Ele sempre observará esse fator;

  • Ele confia nos outros usuários: ainda sobre as redes sociais, o consumidor será sensível quanto às experiências registradas de outras pessoas. Experiências negativas e média de análise baixa o desestimulará a seguir negócio;

  • Ele gosta de se autopromover: ou seja, gosta de falar sobre si mesmo, postar suas conquistas, aquisições, lugares gastronômicos visitados, etc;

  • Ele busca por gratificação instantânea: é um consumidor que busca por retorno rápido e vantagens imediatas. Ele enxerga a Internet como um facilitador de benefícios;

  • Ele é inconscientemente seguro: esse consumidor, cada vez mais, tem considerado a Internet como um ambiente seguro. Levando em conta também suas próprias habilidades. Como facilidade, ele cede informações pessoas dentro de redes e plataformas diversas.

O impacto de um bom atendimento

Como falamos, o novo perfil do consumidor, e, consequentemente, novo perfil do cliente é altamente sensível quanto às experiências. Dentro do meio digital, será o atendimento bem executado que permitirá que o cliente permaneça na casa e não procure um concorrente para atender sua demanda.

Até mesmo a questão de valores. De acordo com um estudo da NeoAssist, 68% dos consumidores aceitariam pagar até 20% mais nos produtos/serviços se recebessem um bom atendimento. E, de acordo com dados da NewVoiceMedia, 60% dos clientes optam por um bom atendimento em relação a preços e de forma alguma concordam com um mal atendimento.

Contudo, sobre o fator de gratificação instantânea, pode-se reforçar a expectativa do consumidor em receber um retorno rápido após uma aquisição ou reclamação.

Nesse cenário, contar com ferramentas que integrem os contatos de redes distintas (modelo onminichannel), mantenham os clientes informados e garantam retornos em curtos espaços de tempo.

Todos esses pontos são altamente vantajosos e caracterizam um caminho obrigatório para empresas que visam crescer, reter clientes e conquistar uma boa reputação.

Sobretudo, um ponto de grande impacto pode ser observado no levantamento da NewVoiceMedia. Segundo o estudo, clientes fiéis valem 10 vezes mais do que valiam em sua aquisição. E a explicação é simples: perder clientes causa prejuízo.

É importante entender: as otimizações e aprimoramentos dentro do meio digital, focando muito em atendimento, não são mais opções para aqueles que querem ver o negócio dar certo e crescer.

Eventualmente, a mudança de comportamento do perfil do cliente obrigatoriamente exige que as empresas também mudem.


Leave A Comment



Quer receber mais conteúdos brilhantes?