As piores práticas de atendimento ao cliente

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Você sabe o que incomoda o seu cliente? Segundo a NewMediaVoice’s, 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de um atendimento ruim. Conheça as piores práticas de atendimento ao cliente e saiba o que nunca fazer na sua central de atendimento.


Este artigo foi publicado pelo Customer Think e produzido por Niamh Reed.


Existem algumas coisas que você absolutamente não deve fazer ao dar suporte aos clientes. Ser deliberadamente insultante, xingar e simplesmente não responder são todos óbvios. Mas há mais na lista do que esses óbvios detalhes.

Embora haja muito material por aí dando ótimos conselhos sobre as melhores práticas de experiência do cliente, menos atenção está voltada para as piores práticas. Infelizmente, quanto mais nuançada a lista de experiências do cliente, os pecados permanecem reservados para as equipes de serviço descobrirem e evitarem.

Então, aqui está um guia definitivo das atitudes, práticas e armadilhas do atendimento ao cliente que os clientes detestam. A menos que você os evite, essas piores práticas garantirão uma experiência ruim ao cliente.

As piores práticas de atendimento ao cliente

Mentir

Mentir para um cliente é uma das piores práticas de atendimento ao cliente, mesmo que, aparentemente, pareça ser uma boa ideia a curto prazo. De fato, 26% das mentiras no local de trabalho são contadas com o objetivo de agradar um cliente.

Você nunca deve mentir apenas para apaziguar um cliente. Se você não souber a resposta, faça um esforço para descobrir. Se você não pode fazer algo, ofereça uma alternativa. Você precisa ser capaz de fazer backup de suas palavras com ações. A relação comercial do cliente, afinal, é sobre construir confiança. Assim, quando um cliente descobre que foi enganado (e será assim todas as vezes), não será preenchido com o desejo de permanecer leal.

Ser difícil de alcançar

Pior do que mentir para um cliente é não ouvir o seu problema. Se você oferecer um canal de suporte, verifique se alguém estará do outro lado para responder. Deixar os clientes sem ter como entrar em contato com você, apesar de falsas promessas de chat, chamada ou suporte por e-mail, é outra das piores práticas de atendimento ao cliente.

Ser inacessível intensifica os riscos de perder o cliente. Se algo der errado, o cliente não poderá confiar em você para resolvê-lo. Eles vão a um concorrente que aproveitará o tempo para oferecer uma ótima experiência e corrigir quando as coisas derem errado.

Ficar na defensiva

Não é pessoal. Mas isso aborreceu o cliente. Então, ao invés de ficar irritado, aceite a culpa em nome da empresa e procure uma solução. Culpar o cliente e adotar uma atitude defensiva de “você está errado” irá irritar e insultar, tornando a defensiva outra das piores práticas do atendimento ao cliente.

Mesmo que o problema esteja no lado do cliente, e não há nada que você possa fazer, tente oferecer uma solução que ele mesmo possa usar.

Não atualizar os clientes

Não deixe um cliente suspenso. Mantenha-o informado sobre o que está acontecendo ao resolver o problema. Se eles precisam esperar, explique o porquê. Os clientes não querem sentir que seu tempo está sendo desperdiçado. Se você não disser aos clientes o que está fazendo para ajudá-los, eles se sentirão ignorados e terão muito menos paciência para esperar por uma solução.

Quando a impaciência do cliente não é atendida com o serviço rápido, isso leva a uma experiência ruim. Portanto, colocar isso na lista das piores práticas de atendimento ao cliente ajuda a evitar incitar a impaciência do cliente.

Estabelecer-se pelo mínimo

Estamos na era da experiência de marketing e varejo. Isso significa que a experiência do cliente é a vantagem competitiva do seu negócio. Se contentar com “bom o suficiente” não vai cortá-lo.

A nova geração de clientes de hoje se acostumou ao serviço personalizado em tempo real, com tecnologia inteligente. Eles esperam que as empresas fiquem acima e além. Se um cliente puder obter um serviço melhor em outro lugar, ele fará isso, e 86% deles ainda pagará mais por isso.

Deixar tudo para os chatbots

Os chatbots são ótimos e estão ficando mais inteligentes. Mas eles não podem fazer tudo por você. A automação total do seu suporte é uma das piores práticas do serviço ao cliente. Ele remove o toque humano de sua comunicação e, sem dúvida, deixará um rastro de clientes chateados, irritados e frustrados em seu rastro.

Na verdade, a empatia no suporte ao cliente é citada como sendo um fator muito importante para você incluir, com 40% dos consumidores afirmando que eles querem “um melhor serviço humano”. Então, mantenha seus humanos – eles são importantes.

Não capacitar sua equipe de suporte

Dito isso, não adianta contratar humanos se eles não puderem exercitar a flexibilidade que os bots não conseguem reproduzir. Capacite sua equipe de serviços para fazer ofertas e tomar decisões pelos clientes.

Ninguém gosta de ouvir “só preciso verificar com meu supervisor”. Isso diz a eles que o representante com quem estão falando não sabe o que está fazendo. Deixe a sensação de que seu tempo está sendo desperdiçado.

Não tratar os clientes como pessoas reais

Esquecer de pedir desculpas, errar o nome, não agradecer. Com o crescente impulso para a personalização, essa é uma falha imperdoável no atendimento ao cliente.

Por que um cliente voltaria se achasse que você não pode ser incomodado para demonstrar apreço, humildade ou até mesmo simpatia quando ele se aproxima? As pessoas não querem repetir experiências ruins de conversação.

Não deixe as piores práticas de atendimento ao cliente te prejudicar

A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição e, quando uma experiência negativa do cliente atinge quase três vezes mais pessoas do que uma boa experiência, vale a pena garantir que você não seja vítima dessas práticas piores do serviço ao cliente.

Um ótimo serviço faz com que confiança e confiança façam um forte relacionamento com o cliente. Por isso, torne o atendimento ao cliente sempre bem, não importa o cliente ou a consulta, evitando essas armadilhas.


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