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Proatividade no atendimento ao cliente : O que é e como fazer.

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Ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo delas serem solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa.

Essas atitudes dependem da capacidade de detectar a oportunidade e te dão a chance de ser diferente do mercado. Além disso realizar um atendimento ao cliente fantástico cativando e criando clientes fiéis. 

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Este artigo foi publicado no blog Customer Think e escrito por Ian Landsman.


Quando você pensa sobre as melhores experiências de serviço de atendimento ao cliente que você encontrou, eles estão propensos a situações em que você não tem que pensar sobre o serviço ao cliente num todo. Pense: o hotel que fiquei em que os travesseiros extras já estavam no armário, o mecânico que fez a tempo a inspeção em seu veículo, ou a empresa de software que respondeu a sua pergunta em sua página de FAQ.

Isto é conhecido como “serviço ao cliente pró-ativo”, quando você antecipa as necessidades dos clientes ou realiza por conta própria.

Implementar a proatividade no atendimento ao cliente exige previsão e preparação, mas vale a pena quando os clientes atuais se tornam clientes fiéis. Algumas maneiras principais para integrar atendimento proativo ao cliente incluem ser acolhedor, agindo de forma transparente, e fornecer sempre informações completas e precisas.

Veremos mais destes métodos abaixo.

Seja acolhedor

Sempre que você está em processo de integração com um novo cliente, tire um tempo para da lo boas vindas à sua marca através do envio de um e-mail ou fazendo uma ligação para responder a quaisquer perguntas iniciais. Isso ajudará a aliviar qualquer tipo de transição de um serviço para outro, e deixa o cliente saber que você é facilmente acessível e disposto a ouvir quaisquer dúvidas ou preocupações que surgem.

Seja transparente

Ao longo de seu noivado com um cliente, você deve compartilhar todas as informações relevantes com eles que irão tornar a sua experiência mais tranquila.

Por exemplo, informar o cliente sobre através de qual canal é mais eficiente para entrar em contato diretamente, ou quanto tempo vai demorar para obter uma resposta e por quê. Proativamente proporcionar-lhes dicas que você acumulou com base nas experiências dos clientes anteriores, e deixá-los saber quando o seu feedback é algo que você está familiarizado como você trabalha para melhorar.

Dando-lhes uma visão sobre como a sua empresa opera e que você está trabalhando atualmente para melhorar, os clientes vão se sentir mais confiante em ver o que você está fornecendo-lhes agora e como será  seu relacionamento cliente-negócio será a longo prazo.

Fornecer informações precisas

Ao trabalhar com os clientes é importante  fornecer informações e respostas abrangentes em todos os momentos. Eles vão lembrar o quão útil foi sua visão quando eles precisavam, especialmente se foi informações que você forneceu-los antes que eles sequer teve a chance de pedir isso de você.

Você já viu o filme Milagre na rua 34? Há uma cena em que Papai Noel está dizendo aos clientes da loja de Cole, onde podem encontrar os brinquedos mais recentes da temporada por um preço menor.Apesar de ir em outro lugar para os brinquedos, estes clientes ainda voltou para Cole, porque eles ficaram impressionados com a forma  útil  que seus empregados eram.

Isso é serviço ao cliente pró-ativo.

Tornar mais fácil

Oferecer assistência e informações no atendimento ao cliente é bom, mas conseguir “carrega los” precisa ser fácil. Eles não deveriam ter de clicar em torno de  todo seu site para encontrar uma resposta sobre preço ou esperar para fazer uma reserva. Todas as informações que eles precisam deve ser facilmente disponível para eles, seja em uma série de e-mails, em uma seção do site, ou mesmo de forma presencial.

Ouça seus clientes

Ser proativo e antecipar as necessidades no atendimento ao cliente te fará chegar longe. Seu negócio muda a cada dia, assim como as expectativas de sua base de clientes. Ao manter as linhas de comunicação abertas, você pode aumentar o seu negócio com base no feedback que você recebe. Isto irá permitir-lhe continuar a atender proativamente novos e repetir os clientes no futuro.

Ao fornecer proativamente apoio ao cliente, você irá se envolver e excitar os usuários, diminuindo os obstáculos que possam atingidos quando começam a usar seu produto ou serviço. Você vai se tornar não apenas uma empresa da qual eles fizeram uma compra, mas um parceiro com o qual eles vão usar o seu produto ou serviço para atender seus objetivos.

 

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