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Porque é tão importante um questionário de satisfação do cliente?

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Para melhorar a sua relação com os seus clientes é preciso saber como ele está sentindo, para isso nada melhor que um questionário de satisfação do cliente. Seu negócio é voltado para os seus clientes então o mais prudente é fazer com que seu cliente se sinta importante. Saiba como descobrir como o seu cliente se sente e quais são as pretensões deles neste artigo.


Questionário de satisfação do cliente

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Um questionário de satisfação do cliente tem 5 a 10 questões que estão vinculadas a experiência do cliente em geral.

O objetivo de um questionário de satisfação é avaliar a satisfação dos clientes, independente de qual atributo é colocado em pauta.

Um cliente feliz é muito valioso pois clientes felizes fazem três coisas pela sua empresa:

  1. Compram mais de você.

  2. Renovam contratos.

  3. Fazem um marketing boca a boca.

Pensando no outro lado, um cliente infeliz é um pesadelo. Clientes infelizes além de estarem propensos a não comprarem mais de você, clientes infelizes contam para as outras pessoas a má experiência que você proporcionou.

Segundo a Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

Enquanto apenas 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

E é por isso que você deve fazer um questionário de satisfação do cliente.

Um questionário de satisfação do cliente lhe da a oportunidade de seguir os seus clientes mais felizes, tornando-os em defensores.

Seguindo seus clientes infelizes, você tem a oportunidade de corrigir problemas e manter a sua relação.

Aumentando o número de clientes felizes, você aumentará as chances de adquirir novos clientes.

Diminuindo o número de clientes infelizes, você diminuirá a chance de perder a credibilidade com possíveis novos clientes.

Porque o questionário é tão importante?

Um questionário de satisfação do cliente é essencial para o seu negócio. É com um questionário de satisfação do cliente que você vai conseguir alavancar a satisfação dos clientes, aumentando conjuntamente a lealdade a sua marca.

Um questionário de satisfação do cliente utiliza-se de escalas de classificação.

Pedir para que os clientes respondam perguntas em uma escala de classificação de 1-10 significa que você tem a possibilidade de acompanhar, a longo tempo, a satisfação do cliente. Isso lhe auxiliará a fazer mudanças pontuais.

Ao aplicar um questionário de satisfação do cliente, você obterá:

  1. Informações estratégicas

  2. Atualiza a sua base de contatos

  3. Ajuda nas tomadas de decisões

  4. Evidência aos clientes o quão importante é a satisfação dele

Caso seus clientes permitam, algumas informações pessoais também podem ser usados para agradecimentos futuros, sendo usadas em promoções futuras ou outros tipos de interação.

Lembre-se que tais questionários devem ser usados como uma forma de obter a satisfação a longo prazo e não como uma prática emergencial.

O que deve ser medido?

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Em uma questionário de satisfação do cliente, buscamos as opiniões dos entrevistados em uma variedade de questões. Tais questões irão mostrar como a empresa está no momento e como se pode melhorar.

A problemática é descoberta ao fazer determinadas perguntas como:

  • Qual é a sua satisfação geral com a empresa X?

  • Qual é a probabilidade de você voltar a comprar da empresa X?

  • Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?

Pensar em quais perguntas devem ser feitas e o detalhamento das mesmas, significa que você está disposto a enxergar a sua empresa pelos olhos dos clientes.

Os pontos a serem pensados se diferem de empresa para empresa e podem ser:

  • Sobre o produto/serviço;

  • Sobre a qualidade do produto/serviço;

  • Sobre a vida útil do produto/serviço;

  • Sobre a entrega do produto/serviço;

  • Sobre a empresa;

  • Sobre os preços.

Essa lista pode ser enorme, cada nicho de empresa apontará para um caminho diferente de perguntas.

Uma questionário de satisfação do cliente na prática

Realizar questionário de satisfação do cliente é a melhor forma de compreender mais sobre a experiência dos clientes.

Defina o público do questionário

O público do questionário precisa estar conectado com a marca, ou seja, o seu público precisa ser as pessoas que consomem os produtos ou adquirem os serviços. São dessas pessoas que você está buscando informações.

Se o nicho do seu mercado é específico, segmente por renda, idade, gênero entre outros diferencias.

Defina o objetivo do questionário

Tenha em mente o que você pretende obter com esse questionário. A abordagem que você usar deve ser diferente para determinadas intenções que você tem com o seu público. Se você pretende criar algo novo a abordagem não será a mesma de quando quer redesenhar algo.

Faça pergunte assertivas

O questionário começa com o que você quer perguntar aos clientes. Mantendo um dedo no pulso das principais áreas do seu negócio, você pode acompanhar a satisfação e encontrar rapidamente os clientes que lhe dão baixas pontuações.

Conheça o seu cliente

Independente de qual é o ramo da sua empresa, é preciso se atentar ao índice de satisfação de seus clientes. Saiba as pretensões de seus clientes e dirija seus esforços para que cada vez mais seu cliente esteja satisfeito.

Plante satisfação e colha fidelidade.


 

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