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Relacionamento com clientes: como otimizar as práticas de sua empresa?

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Como sabemos, os consumidores atuais não buscam apenas bons preços na hora de escolherem uma marca para se relacionarem. Hoje, para fidelizá-lo, é necessário oferecer, além de serviços qualitativos, uma boa experiência. Confira nesse artigo as melhores práticas para o bom relacionamento com clientes e como elas impactam nos resultados de seu e-commerce.


A importância de manter o bom relacionamento com clientes

Muito se fala sobre a importância de manter um relacionamento de qualidade com o cliente. Mas, você sabe por que essa prática é tão importante?

Não é novidade que o mercado atual já lida com o chamado consumidor 4.0. Extremamente conectado e exigente, devemos saber que não é qualquer marca que ganha sua atenção de maneira tão fácil. Por isso, para se destacar entre a alta concorrência e conquistá-lo, é fundamental pensar na boa experiência que será entregue a ele.

tecnologia & relacionamento com clientes

Dessa maneira, como fazemos parte de um mundo digital, é necessário adequar suas práticas a esse novo cenário. Processos rápidos e eficazes deverão fazer parte de seus serviços e a experiência entregue ao consumidor é o que o fará, de fato, optar por sua marca. Portanto, ofereça métodos digitais que o satisfaçam onde quer que ele esteja, além de uma plataforma prática e fácil de usar. Só assim será possível mantê-lo por perto e, quem sabe, fidelizar essa relação.

No entanto, não se engane. Muitas empresas ainda acreditam que o bom relacionamento com clientes é um diferencial. Muito mais que isso, atendimento de qualidade e boas experiências saíram do campo das vantagens e já fazem parte das exigências do consumidor. Logo, é necessário saber, exatamente, qual contexto você deverá estar inserido para satisfazer as principais demandas desse cliente. Caso contrário, ele buscará na concorrência o que não conseguiu encontrar em sua marca.

Como o relacionamento com clientes implica nas práticas do e-commerce?

Como dissemos acima, o consumidor atual mudou. Se antes ele tinha que enfrentar filas e procedimentos burocráticos para ser atendido, hoje, as lojas virtuais dão uma experiência completamente diferente a ele. Com processos muito mais rápidos e práticos, eles podem realizar todas as etapas da compra de maneira online, sem ter que sair de casa. E foi assim que o e-commerce conquistou em cheio aquele consumidor que nunca tem tempo de ir até uma loja física efetuar uma compra.

Porém, essas lojas também têm suas questões particulares. Como todos os métodos são realizados de maneira digital e não há um contato direto entre empresa e cliente, esse relacionamento online não pode deixar a desejar. Logo, é necessário focar na boa experiência que o comprador terá ao entrar em contato com seu site. E, além disso, estar sempre disponível caso ele precise de alguma ajuda. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Freshworks, empresa de tecnologia de informação, em 2016, dois em cada três compradores brasileiros abandonaram a compra online por não receberem o suporte adequado. Assim, o valor médio de cada compra abandonada foi estimado em R$ 350 reais, o que gera uma perda de R$ 11 bilhões, quando multiplicado pelo número de desistentes.

Dessa maneira, a confiança atua como uma das principais razões para o consumidor prosseguir com a compra. Se a comunicação com a empresa não é boa, o comprador não pensará duas vezes em migrar para a concorrência. Portanto, um bom relacionamento com clientes gira em torno de práticas assertivas no atendimento e a boa qualidade que as marcas oferecem a esses consumidores.

e-commerce & relacionamento com clientes

Como manter um relacionamento de qualidade com seu cliente?

Já vimos que a boa experiência do cliente é um dos pontos principais para conquistá-lo. Nesse sentido, é necessário entregar bons serviços para conseguir mantê-lo fiel em sua base. Confira agora algumas técnicas que as empresas podem usar para manter o bom relacionamento com clientes:

1. Estruture seu CRM

Antes de pensar em ferramentas ou práticas efetivas para manter um bom relacionamento com o cliente, é necessário conhecer seus passos e saber, exatamente, como gerir essa relação. É aí que o CRM (Customer Relationship Management) se torna uma ótima opção para as empresas. 

É por meio de uma boa gestão das atividades e dos passos de cada cliente que o relacionamento oferecido a eles se torna muito mais assertivo e eficaz. Isso porque o CRM permite captar os dados e todo o histórico do consumidor, desde o seu primeiro contato com a marca. 

Assim, é possível identificar suas preferências e comportamentos e oferecer um atendimento totalmente humanizado e personalizado a ele. Com isso, o relacionamento com clientes deixa de ser uma tarefa difícil e passa a ser um importante aliado das empresas.

2. Proporcione um bom atendimento ao consumidor

Já sabemos que o e-commerce, por estar inserido em um contexto online, deve se preocupar em manter uma relação completamente confiável com seu cliente, se não quiser perdê-lo. Assim, ao proporcionar a mesma experiência em todos os canais de atendimento e entregar um suporte assertivo e eficaz ao consumidor, as empresas poderão ganhar sua confiança.

Além disso, todos os processos da compra podem ser realizados na mesma plataforma, o que facilita – e muito – a jornada do comprador. Portanto, disponibilize um FAQ (Perguntas Frequentes) para as perguntas mais recorrentes e conte com os chatbots para resolver as questões mais simples. Ao deixar apenas os problemas mais complexos nas mãos dos operadores, o tempo de espera diminuirá e tudo isso aumentará a satisfação de seu consumidor.

3. Disponibilize conteúdos úteis e interessantes

Como lidamos com um cliente totalmente conectado e informado, as práticas de relacionamento do e-commerce devem acompanhar o seu perfil. Logo, oferecer conteúdos úteis, a fim de educar esse consumidor, é uma ótima forma de conquistá-lo.

Desse modo, disponibilize informações que serão proveitosas ao comprador, como, por exemplo, descrições de produtos e textos explicativos. Com isso, além de aumentar a credibilidade que sua marca terá no mercado, a confiança que o comprador colocará em sua marca poderá torná-lo fiel muito mais rápido.

4. Utilize o e-mail e as redes sociais

Ao finalizar uma compra, é totalmente esperado que as marcas atualizem seus clientes com o status de seu pedido. Assim, o e-mail é o melhor canal para isso. Além de manter o consumidor informado com todos os processos de sua compra, ele também pode ser usado para a coleta de feedbacks e como meio de contato. Com isso, você saberá quais as técnicas que têm ou não um bom resultado e trabalhar, de forma muito mais assertiva, em sua otimização ou reparo.

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As redes sociais também podem atuar como importantes medidoras de satisfação. É possível disponibilizar pesquisas e saber, exatamente, o que está sendo dito por seus clientes. Ademais, os conteúdos úteis podem ser repostados por esse canal e, com isso, gerarem um “buzz” entre seus seguidores. Não se esqueça de que elas também representam um importante canal de comunicação com o cliente.

É dessa forma que sua empresa poderá gerenciar de maneira mais exata e eficaz os seus processos. Tudo isso contribui para a melhor experiência do cliente e aumenta substancialmente sua satisfação

Por isso, entregue ao consumidor aquilo que ele tanto busca quando escolhe uma empresa para se relacionar. Ao fidelizá-lo, ele se tornará um ótimo atrativo para a conquista de novos compradores. E isso quer dizer que sua marca só tende a lucrar ao manter o bom relacionamento com clientes.

5. Ofereça brindes e descontos à sua base de clientes

Oferecer brindes e descontos especiais a quem já faz parte de sua cartela é extremamente importante. Além de o cliente se sentir peça importante dentro de seu negócio, essa ação é uma ótima forma de fidelizá-lo.

Dessa forma, sua loja possuirá uma grande vantagem sobre a concorrência e será vista com outros olhos pelo mercado. Então, não pense que ao dar descontos você estará perdendo dinheiro. Muito pelo contrário, o resultado, no final, será extremamente benéfico à sua empresa.

6. Disponha de uma plataforma omnichannel

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Todas essas práticas só serão realmente efetivas se sua marca dispor de uma plataforma omnichannel. Você sabe por quê?

Ao integrar todos os seus canais de atendimento e possuir o histórico de ações e os dados de cada cliente, você apostará em uma relação muito mais eficaz e assertiva. Desse modo, além de poder escolher o meio por onde quer resolver alguma questão, o consumidor pode trocar de canal quando bem entender. 

Assim, a boa experiência que cada comprador terá em seu site, desde o primeiro contato, é o que o fará optar pela sua marca. E, quando a satisfação é positiva, o longo caminho para fidelizá-lo se torna muito mais curto e eficaz.

Conclusão

Como vimos no decorrer deste artigo, o bom relacionamento com clientes é o elemento-chave para o sucesso de qualquer negócio. Suas vantagens vão desde manter uma relação totalmente segura e transparente com o consumidor até a sua conquista e fidelização.

Isso quer dizer que entregar tudo aquilo que o cliente merece, aumentará não só o ticket médio de sua empresa como também valorizará sua reputação no mercado. Portanto, invista em boas práticas de atendimento e se relacione com seu cliente de maneira individual. Não esqueça de que cada comprador é único e eles esperam um suporte cada vez mais humanizado e personalizado.

Além disso, não só treine sua equipe como mantenha um ótimo relacionamento com cada colaborador. Todo o clima de uma central reflete diretamente nos serviços prestados e na satisfação do cliente. Só dessa forma será possível conquistar a atenção e a admiração do consumidor e alcançar sucesso entre seus concorrentes.


 

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