relatório de atendimento

Relatório de Atendimento: O Guia inicial completo para a sua empresa

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Para uma central de atendimento ser efetiva, é preciso que cada passo dado seja mapeado e analisado. Nessa função, possuir um relatório de atendimento completo pode mudar a percepção sobre uma operação. Entretanto, não basta apenas ter um relatório de atendimento em mãos, é preciso entender como atuar e o que deve ser feito com as análises. Saiba, neste artigo, a importância de um relatório de atendimento, como ele deve ser analisado e como tornar uma operação efetiva.


relatório de atendimento

Nem todo gestor costuma gostar de relatórios, mas e se você descobrisse que eles são cruciais para o futuro da sua empresa?

Que sem a ajuda de relatórios sólidos provavelmente a empresa acaba perdendo mercado, dinheiro e, consequentemente, perdendo aos poucos pontos em sua liderança?

E esse recadinho vai para você que é gestor, diretor, gerente ou qualquer outro envolvido em uma operação de atendimento ao cliente. Afinal, mesmo que você não seja o principal responsável pelas análises e reports, ao final desse conteúdo, terá a trilha de sucesso que a sua empresa estava buscando para fidelizar clientes, melhorar a rotina dos seus colaboradores e otimizar os custos.

É, os tempos mudaram e a experiência dos consumidores também. Hoje, os nossos consumidores, conhecidos como 3.0, definem o sucesso de qualquer empresa com apenas um clique em seus smartphones.

Já foi o tempo em que para fazer uma reclamação, o consumidor contava apenas com um 0800 pouco efetivo.

Hoje, em menos de 10 minutos, que era o que as centrais de relacionamento demoravam até buscar informações antigamente, o consumidor pode fazer reclamações em mais de 5 veículos diferentes e influenciar outros consumidores a fazerem negócio ou não com a marca que você atende.

E se a sua empresa é focada em atendimento ao cliente, a questão fica ainda mais séria.

Você pode dedicar esforços em treinamento, processos, protocolo e equipe, mas sem mensurar, é como ter o melhor time de futebol em campo, mas não saber quantos gols foram marcados e nem mesmo se a torcida está jogando junto com os jogadores.

Pensando nisso, esse é o início de uma verdadeira jornada de sucesso para ajudar você a otimizar os recursos, ter mais ferramentas para fidelizar os seus clientes, gerir melhor as pessoas e processos, reduzir custos e ter de uma vez por todas o controle da operação de atendimento ao cliente por completo em suas mãos.

Ansioso? Nós também estamos para mostrar esse universo incrível para você.

Então vamos começar!

Relatório de atendimento: por que preciso pensar nisso agora?

De maneira resumida e um pouco equivocada, um relatório de atendimento ao cliente seria a forma de analisar se as interações feitas com os seus clientes via canais de suporte estão caminhando bem. Mas e se você começar neste exato momento a abrir a cabeça para perceber que o relatório é muito mais do que isso?

Imagine o seguinte cenário: um cliente insatisfeito liga para a sua empresa. Mas antes disso, ele também havia reclamado via e-mail, redes sociais, entre outros canais.

Só que por um equívoco, o responsável pelo atendimento não observou que essas interações já haviam sido feitas anteriormente e seguiu com um protocolo pensado para um cliente novo, com um nível de risco de 2/10, sendo que, na verdade, o nível de risco do cliente em questão já estava em 8/10.

Então esse cliente, com todas as ferramentas digitais a seu favor, além de sair insatisfeito da ligação, acaba fazendo novas reclamações que passam a ser visualizadas por centenas de outras pessoas que também são clientes ou potenciais clientes.

Resultado? O responsável pela marca liga furioso para você, o seu colaborador fica totalmente perdido e as suas metas despencam.

Ou seja, uma bola de neve que poderia ser evitada, caso a avaliação e mensuração feitas em um relatório apontassem, por exemplo, para a necessidade de um suporte omnichannel, solução que permitiria em futuras demandas visualizar o cenário do cliente e do atendimento em questão como um todo, no mesmo ambiente de atendimento.

Viu só como um relatório não diz apenas sobre o que já foi feito no relacionamento, mas também pode ajudá-lo a encontrar insights importantes para as tomadas de ação e quem sabe até para a aquisição de soluções mais inteligentes no futuro? E isso é só o começo…

A importância do atendimento estratégico ao cliente

Segundo pesquisa divulgada em novembro de 2018 pela Opinion Box, 79% dos brasileiros já deixaram de realizar compras de uma determinada marca pelo mau atendimento.

Continuando nesse mesmo raciocínio, 71% dos brasileiros acabam recomendando empresas após uma experiência considerada como positiva, enquanto 41% que passaram por alguma experiência negativa repassam a falta de capacitação e de qualidade da marca para os seus conhecidos, amigos e familiares.

Sendo assim, aqui temos os consumidores com potencial para se tornarem divulgadores orgânicos da marca e também clientes insatisfeitos com alto poder de influência negativa em seus meios.

É um número bastante alto para deixar de lado, não é mesmo?

É por isso que o suporte ao consumidor só será estratégico, quando além de olhar para os objetivos e interesses do seu negócio, você começar a entender que hoje é o consumidor, mais do que nunca, que ditará se você alcançará as metas.

E só é possível entender esse caminho se você contar com uma forma robusta de mensuração e análise de interações/resultados. Só assim você poderá visualizar de uma forma geral as possíveis crises e as oportunidades, além de ter dados que permitirão que os próximos passos do seu projeto e da sua operação sejam os mais assertivos.

Relatório de atendimento inteligente: como otimizar a operação na prática:

Agora vamos ao que interessa como um relatório de atendimento auxilia você a dar um up na sua operação de atendimento ao cliente e observar resultados mensuráveis em pouco tempo. Veja a seguir:

1 – Possibilidade de medir o desempenho da sua equipe

Os próximos anos serão marcados pelo trabalho humano ampliado de forma inteligente, ou seja, o uso de recursos tecnológicos para melhorar e potencializar processos de pessoas e, por consequência, a gestão delas.

Mesmo que você já trabalhe com supervisores em uma equipe bem estabelecida, é importante também adotar ferramentas que permitam acompanhar de perto e com mais precisão o desempenho da sua equipe.

Afinal, o fator humano sempre será importante e a tecnologia não chegou para eliminá-lo, mas sim para extrair de nós a inteligência, enquanto toda a parte analítica é feita de forma automatizada e autônoma.

2 – Evitar erros de correlação

Em uma operação grande, é muito importante que os dados consigam se conectar com todas as fontes, e nem precisamos falar que fazer isso manualmente pode se tornar uma tarefa quase impossível e o pior: uma tarefa totalmente aberta a erros.

Qualquer número fora da realidade pode interferir, até mesmo na sua continuidade de atendimento a determinada marca ou no trabalho de um operador. Por isso, os dados são como as “digitais” do desempenho, e precisam ser únicos, sem abrir margens para possíveis dúvidas.

3 – Cenário incompleto

Com dados não conectados ou até mesmo incorretos, provavelmente as análises serão insuficientes para o aproveitamento de insights que poderiam gerar oportunidades ou direcionar os caminhos para gestão de crises, que podem evitar prejuízos para a empresa.

4 – Custos altos

Você acha mesmo que está economizando ao colocar todo o trabalho complexo de um relatório para a sua equipe?

Pense bem, o tempo que algum supervisor ou gestor, provavelmente de nível pleno ou sênior, demandaria para coletar os dados, estruturar e correlacionar as fontes e, ainda por cima, interpretar e analisar é muito mais alto do que contar com um relatório inteligente, que faz esse processo automaticamente para que a sua equipe possa dedicar a sua expertise aos próximos passos analisados a partir daí.

Ter tudo o que você precisa, em um único lugar!

De nada adianta contar com um sistema que ajude a inserir e coletar informações, se ele não for unificado e não permitir, tanto no dia a dia quanto nas análises, que você possa visualizar, interagir e mensurar tudo de uma única vez, e no mesmo lugar.

Omnichannel: não é apenas estar em todos os lugares…

“Mas vocês estão falando do atendimento ao cliente de fato, não é a hora de falar mais sobre os relatórios?” Sim e não. Um relatório eficiente começa nos processos que você implementa, nas ferramentas que trabalha e na cultura de atendimento que nasce por meio desses pontos.

Hoje, as grandes empresas do mercado já adotaram o pensamento omnichannel, que vai muito além de estar presente em todos os canais de comunicação.

Quando falamos no conceito de atendimento omnichannel atualmente, é importante antes do que tudo pensar na experiência do usuário, e um relatório deve ter um direcionamento claro: sua empresa só vai melhorar o atendimento, quando melhorar a forma de se relacionar com os públicos.

E para se relacionar melhor, você precisa entendê-los, em seus diferentes momentos de interação.

“Gostei! Mas como posso começar a traçar a estratégia para elaborar um relatório de atendimento inteligente agora mesmo?”

1 – Chegou a hora de dar um descanso para planilhas abastecidas manualmente…

Apesar das planilhas serem úteis para algumas tarefas, elas estão se tornando cada vez mais obsoletas quando o assunto é coleta, cruzamento e análise de dados para pequenas, médias e grandes operações.

Uma plataforma robusta de atendimento concentra tudo o que é necessário para escalar e otimizar a sua operação, desde o atendimento ao cliente em diferentes canais, no mesmo ambiente, até a análise profunda e inteligente para ter o controle geral.

Ou seja, muito mais tempo para o que realmente interessa: tomadas de decisão estratégicas!

2 – Deixe o objetivo do relatório bem claro, desde o início…

Não há receita de bolo quando falamos em estratégia, por isso, é importante que você defina os objetivos do relatório, de acordo com a realidade da sua operação.

Por exemplo, você pode dividir relatórios internos relacionados ao desempenho da sua equipe dos relatórios externos, que analisam a experiência dos clientes que receberam as interações. Apesar dos dois pontos estarem conectados, ter objetivos separados ou, se preferir, um objetivo macro ajudará no direcionamento da análise.

A dica é: após a definição dos objetivos, estabelecer uma frequência curta. Por mais que sabemos que alguns resultados só podem ser mensurados em um período de um mês, em alguns casos, é fundamental que você consiga visualizar o desempenho quinzenalmente e, se possível, semanalmente.

Assim, terá um tempo maior para observar fatores de risco com certa antecedência e antes que eles se tornem problemas graves.

3 – Defina as métricas para os relatórios

A escolha dos objetivos é um direcionamento essencial para também estabelecer quais serão as métricas para mensuração.

Você poderá trabalhar com diversas métricas, como por exemplo, resolução no primeiro contato, nível de satisfação, recorrência, tempo médio para a solução do caso, tempo de atendimento, efetividade, número de clientes que deixaram de fazer negócio com você, entre outros.

4 – Os KPIs

Para deixar as métricas ainda mais enxutas você pode ainda seguir alguns indicadores pré-estabelecidos. Estamos falando dos velhos e sempre essenciais KPIs (Key Perfomance Indicator), em tradução livre, o que chamamos de indicadores-chave de desempenho. É por meio desses indicadores que conseguimos mensurar a performance do trabalho realizado.

Quais KPIs devo seguir?

– Número de reclamações x canais mais recorrentes

Com plataformas como o Reclame Aqui, a influência das redes sociais e o maior poder do que seria o velho e sempre ativo “boca a boca” de consumidor para consumidor, entender as origens e os índices de reclamações é o primeiro indicador para agir estrategicamente, em crises ou não. Para tanto, a recomendação é um índice macro separado por cada canal.

Por exemplo:

“Via SAC 2.0 no Facebook recebemos o percentual de 75% das reclamações, enquanto via telefone recebemos a taxa de apenas 5% dessas questões negativas. Dessa forma, concluímos que precisamos direcionar os nossos esforços de atendimento para um serviço ativo de atendimento via Facebook, que englobe a padronização de um documento com respostas recorrentes para escalar e ganhar agilidade nos contatos”.

Viu só como um indicador ajuda a definir os esforços da sua estratégia de atendimento?

– Tempo de resposta

Se fosse possível, as operações atuariam com um tempo de resposta reduzido, mas sabemos bem que na prática nem sempre essa tarefa é fácil. Seja pelo número reduzido de equipe, seja pela complexidade do atendimento entre outras dezenas de fatores que interferem no tempo de espera que o cliente precisará ter.

De qualquer forma, ao incluir esse indicador no relatório será possível analisar se as metas iniciais estão sendo cumpridas, se o tempo é suficiente para reverter a imagem e evitar novas reclamações por demora, além da possibilidade de conferir de perto o feedback do cliente, o que permitirá mudar essa meta, caso seja necessário, dentro das suas possibilidades de operação.

– Cliente satisfeito?

O índice de satisfação do cliente é crucial para medir o desempenho da sua equipe, comprovar os resultados para os seus parceiros e também para gerar cases de suporte que ajudam você a vender mais e alavancar as suas soluções. Nunca se esqueça: um suporte de atendimento comum é aquele que você tenta “abafar” os problemas. Já um suporte de atendimento excepcional e humanizado, é aquele que você gera empatia pelas dores do cliente e busca soluções reais.

Não há nenhuma dúvida entre escolher ter um atendimento comum ou buscar a excelência de um atendimento diferenciado, correto?

5 – Dados precisam ser confiáveis

Para reforçar ainda mais a importância de uma ferramenta inteligente durante todo o processo. Entenda que os dados movem o negócio e determinam se esses movimentos serão assertivos ou não.

Por isso, a coleta é tão importante quanto a parte da análise do gestor, e quando ela é feita em escala e de forma automatizada, é possível alavancar o processo e, inclusive, implementar relatórios diários, semanais e mensais para uma visão mais aprofundada no decorrer do projeto, como sugerimos anteriormente.

6 – A análise precisa ser “traduzida para todos”

Já parou para pensar que um relatório “conversa” com diferentes públicos? O gestor analisa e avalia, e assim repassa o feedback para os operadores, além de posicionar a diretoria e direcionar as ações da marca – do cliente.

E é essencial incluir nos relatórios análises em escrito para cada uma das métricas estabelecidas e ter a habilidade de avaliar situações que influenciaram os resultados, assim como interpretar o que cada número tem a dizer para reportar a todos os envolvidos e, dessa forma, fazer do relatório a engrenagem para o movimento certo, no momento ideal da sua operação.

7 – Somos seres visuais

Desde os homens da pré-história, nos primórdios da civilização humana, os homens se comunicam por meio de desenhos e símbolos gráficos. E o nosso apelo visual continua o mesmo, a diferença é que só deixamos de desenhar em paredes para construir relatórios matadores e que contam uma história.

É como se o relatório fosse a representação do sucesso que você vende para os seus clientes e parceiros. Uma baita responsabilidade, não é mesmo? Então assuma e dê o seu melhor!

Relatórios em mãos! O que fazer agora?

Você já seguiu todas as dicas, mas agora precisa descobrir quais são os tão citados próximos passos que descrevemos por aqui, não é mesmo? Então vamos lá…

O que você pode fazer para a produtividade da sua equipe de atendimento:

  • Cuidado para não se equivocar nas análises

Reforçamos aqui a necessidade de análises aprofundadas, com base numa visão geral.

Vamos supor que um dos seus operadores atendeu dez chamados de uma meta de vinte em determinado período. Produtividade é um fator importante, mas não deve ser uma meta totalmente inalcançável. Lembre-se que para ser referência em atendimento, você precisa antes ser referência para o seu público inicial: os colaboradores.

Avaliar os números de maneira mais realista poderá mostrar que esses dez chamados levaram determinado tempo para serem encerrados e todos eles tiveram a complexidade de nível 10.

Ou seja, em um caso assim, a meta estaria muito acima do possível, e o colaborador que pelo número poderia deixar a desejar, na verdade teve um período de atendimento bastante produtivo.

Metas devem ser criadas com base em históricos, com prazos bem definidos e com embasamento de que sim, é possível chegar lá, e também é possível mensurar esses resultados de forma clara.

  • Antes de olhar para um, identifique os padrões de todos!

Com base no relatório, você conseguirá observar se, por exemplo, até mesmo o operador mais experiente teve uma baixa, mesmo que pouco representativa durante um período por causa de um fator geral.

Considere como fator geral: colaboradores em férias, novos colaboradores em treinamento, períodos com recesso, faltas e demissões.

Todas essas informações precisam ser atualizadas com frequência nos relatórios, pois assim fica mais fácil acompanhar o histórico por completo, e saber qual ação deverá ser tomada para melhorar a produtividade.

  • Sua equipe pode estar perdendo o foco que é atender bem

Batemos tanto na tecla de adotar uma solução de atendimento inteligente, não só pensando em nosso modelo de negócio, mas sim pensando na otimização do seu.

Quando a sua equipe não conta com informações que possam ser visualizadas de forma unificada, os esforços para um bom atendimento precisam do dobro de trabalho e nem sempre resultam em um saldo positivo.

Imagine, por exemplo, um atendimento no qual o cliente menciona uma reclamação feita em determinado canal. E então o operador precisa deixá-lo esperando por 3 minutos até localizar tal informação? Olhando por esse ponto de vista, fica muito mais fácil identificar o erro, não é mesmo?

  • Monitore sempre para melhorar e não para perseguir

É claro que quando o assunto é negócio, não estamos em um conto de fadas e um colaborador sem potencial talvez deva ser desligado. Mas e se, os seus colaboradores estiverem na média e só precisarem do empurrãozinho da gestão para alavancar os resultados?

Pessoas são mais complexas do que números, então comece a usar os insights dos relatórios também para se aproximar e descobrir formas de motivar a sua equipe. Não monitorar, por exemplo, o dia que um dos seus operadores não atingiu a meta de chamadas por 1%, mas conseguiu solucionar todos os casos com saldo positivo, fará você perder a chance de trabalhar com novas metas baseadas em outros indicadores de performance.

Comece a traçar uma verdadeira jornada de colaboração, na qual cada passo e resultado é considerado um degrau a mais observado até que o colaborador em questão esteja tão motivado a ponto de atingir o ponto máximo esperado.

  • Seja criativo na hora de incentivar

Sabemos que o orçamento nem sempre permite pensar em “recompensas” para engajar a sua equipe, mas você pode ser criativo no incentivo e ainda por cima motivar toda a sua equipe, de uma vez só.

Já pensou numa recompensa que envolva todos? Por exemplo, no dia x, caso os colaboradores ultrapassem a meta até tal horário, a equipe receberá uma surpresa no escritório.

As ideias, claro, sempre vão de acordo com o que você estará autorizado ou não para oferecer como benefício. Mas pensando com calma, certamente você perceberá várias formas de recompensas motivadoras escondidas nas mangas.

O que você pode fazer para mostrar valor ao seu cliente:

Existem diversas formas de estabelecer um processo de atendimento ao cliente, e seja interno ou externo, o seu papel é mostrar valor ao seu cliente, sempre. Independente se essa figura é um diretor direto ou é da empresa que contrata os seus serviços. Confira abaixo algumas das formas como um relatório de atendimento ajuda no “brilho dos olhos” do seu cliente em relação aos serviços prestados:

  • A inteligência só é percebida, quando é mostrada!

Parece provérbio chinês, mas temos certeza que essa frase vai martelar por alguns dias em sua cabeça. Isso porque, de nada adianta ter uma equipe de primeira, os processos bem desenhados e a operação em ordem, se isso não é mostrado de forma detalhada e vendedora para quem assina o cheque da operação.

  • Aprenda que a regra sempre será:

– Experiência do consumidor final em primeiro lugar
“Eu só consigo que a experiência do meu consumidor seja positiva, se existir uma boa e motivadora relação com os meus colaboradores.”
“Eu só consigo insumos para oferecer motivação aos meus colaboradores e contar com mais soluções para melhorar a experiência dos meus usuários, se eu provar a quem assina o cheque, de que a minha operação traz resultados, reduz os custos e aumenta a lucratividade do negócio, além de melhorar a imagem da marca no mercado.”
Viu só como é uma via de mão tripla?

  • Não tenha medo do que não deu certo

A transparência é uma etapa muito importante ao trabalhar com expectativas x resultados. Todo tipo de negócio que envolva pessoas está fadado a correr riscos, a contar com erros ou com períodos de crise.

A diferença está na forma como você solucionará isso e, o mais importante: como se antecipa. E para se antecipar, você precisa prever esse tipo de situação, e bola de cristal não resolve nesse caso, é tudo a base de análise de relatório mesmo.

  • Olhe para o agora, mas também para o futuro

Contar com uma solução tecnológica para fazer a parte massiva do trabalho também ajudará você a colocar o foco no cenário atual e com isso, planejar os cenários futuros esperados. Não precisamos chegar até a metade do ano para fazer movimentos importantes na estratégia de negócio.

Uma boa leitura de indicadores pode influenciar no crescimento da operação, na contratação de ferramentas, em mudanças significativas nas políticas de bonificação.

Então use os relatórios também para recomendar os caminhos que você acredita com base nos históricos serão facilmente viáveis em um cenário futuro.

  • Documente tudo

Relatórios apresentados precisam ser sempre documentados e disponibilizados, de preferência, em documentos não editáveis.

Lembre- se que um relatório é o coração do que está acontecendo ou não na sua empresa e é fundamental deixar claro que o que foi definido após a sua apresentação será seguido em risca. Aqui, o bom e velho e-mail com o anexo dos relatórios e as pautas definidas em ata serão o seu resguardo.

“Ufa, são tantas ideias na cabeça… Podemos concluir?”

O conteúdo foi extenso justamente para despertar em você a necessidade, ou melhor, a urgência de trabalhar com relatórios de atendimento ao cliente de maneira mais estratégica.

E essa jornada não termina aqui, estamos preparando mais materiais para que você possa esclarecer todas as suas dúvidas e descobrir de uma vez por todas o que falta para alavancar os resultados da sua operação de atendimento ao cliente.

A NeoAssist oferece soluções que vão muito além do atendimento ao cliente. Quando você pensar em NeoAssist, pensará em relacionamento, muito mais próximo e eficiente.

Quer conhecer a solução da Neo? Clica aqui e veja mais. 

Gostou do conteúdo? Quer saber mais sobre as melhores estratégias de atendimento ao cliente para o seu negócio, que podem ser aplicados de maneira otimizada e com resultados reais.

Então continue nos acompanhando, pois a sua jornada com a NeoAssist só está começando. Vamos juntos em busca da transformação no atendimento, ou melhor, relacionamento com o cliente e com a sua empresa. Até a próxima!


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