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Retenção de clientes: o que você sabe sobre manter o seu cliente?

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A retenção de clientes é um objetivo em comum de empresas que pretendem aumentar seus lucros e manter seus clientes. Porém não basta apenas escolher fidelizar, é preciso que muitos esforços sejam feitos afim de trazer o seu cliente para perto. Saiba como reter o cliente, como aumentar a sua satisfação e sua fidelidade neste artigo.


Comece mudando o seu marketing

retenção de clientes

Com o marketing de relacionamento você consegue adaptar suas técnicas de retenção de clientes. O marketing de relacionamento é o responsável por criar valores para os clientes.

A utilização do marketing de relacionamento está voltada para a longevidade da relação com o cliente.

A partir do momento que o seu marketing é voltado para o relacionamento, toda a empresa deve estar alinhada a esse mesmo propósito.

Mas para se relacionar, é preciso saber se relacionar

Se relacione com o seu cliente

Já que o seu objetivo é a retenção do cliente, se relacione de verdade com o seu cliente.

Imagine que a sua relação com o cliente são como as relações pessoais, é preciso de afeto, reciprocidade e confiança para elas durarem.

Passe tudo isso para o seu cliente e assim colherá a longevidade da relação.

Os relacionamento são feitos em cima de 5 bases, comunicação aberta, confiança, contato frequente, honestidade e zelo.

A jornada de relacionamento com o cliente

Existem etapas para o relacionamento com o cliente.

Nestas etapas, estão envolvidos os primeiros contatos até a confirmação, realização e a satisfação que o mesmo sente em relação à essa caminhada.

Usando a metáfora de relacionamentos reais novamente, a jornada passa pelo Olhar, Flerte, Namoro, Casamento, Sustentação e Certeza.

Não pule as etapas da jornada de relacionamento com o cliente, dê tempo ao tempo pois assim você conquistará o seu cliente.

O Marketing de relacionamento e o atendimento ao clienteretenção de clientes

No marketing de relacionamento o foco é o cliente, disso já sabemos. Porém o foco deve ser orientado para o atendimento ao cliente.

Para o estabelecimento de uma relação duradoura, o cliente deve estar no centro das atenções e ele só sentirá isso sendo bem atendido.

Os clientes muitas vezes pulam de marca para marca, sem sentir um sentimento de traição.

Por isso competir para conquistar novos clientes talvez seja mais fácil do que manter os antigos clientes na base.

Facilidade e rentabilidade não são sinônimos. Segundo a Market Metrics conquistar um novo cliente pode custar 14x mais que manter um cliente.

Você deve escolher qual caminho quer seguir, facilidade com maiores custos ou mais dificuldade com maiores lucros.

O atendimento ao cliente é um parte do relacionamento

O marketing de relacionamento está completamente ligado ao atendimento ao cliente.

Vamos imaginar que você tem uma central de atendimento que:

  • Abre vários protocolos;
  • Dificilmente resolve problemas no primeiro chamado;
  • Não disponibiliza um autoatendimento para o seu cliente se resolver sozinho;
  • Transfere os clientes para diversos departamentos.

Se fosse com você, você se acharia importante?

Todos nós sabemos qual é a sensação de ser mal atendido, a sensação de não ter seu problema resolvido.

As empresas brasileiras, juntas, perderam aproximadamente uS$217 bilhões por clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados – Revista EXAME

Mais alguns dados para ilustrar o que você pode estar atraindo para você

  • Quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam (US News);
  • 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);
  • 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).

Você pode estar correndo altos riscos, saiba disso.

A retenção de clientes

retenção de clientes

 

A retenção de clientes é a personificação da fidelidade. Seus clientes irão retribuir a satisfação que sentem com a fidelidade em sua marca.

Você deve reconhecer essa fidelidade e também recompensa-lo com algo. É disso que são feitas as relações, retribuições.

Embora a fidelização seja conectada com a satisfação. A satisfação por si só não irá garantir que seu cliente seja fiel, nem que ele resista as investidas alheias.

Portanto, não se baseie apenas nisso, para a fidelização a longo prazo, é preciso expandir o valor para o cliente.

O que vai agir na retenção de clientes é a satisfação que eles sentirão com o pacote de valor que lhe foi oferecido.

Para finalizar.

4 estratégias para o exito no marketing de relacionamento

  1. Conheça o seu cliente – Só assim você saberá o que ele pretende.

  2. Aja em cima da particularidades dos seus clientes – Assim que ele descobrirá a importância dele em sua companhia.

  3. Instaure a sua cultura na empresa inteira – Para a retenção de clientes é preciso que todos estejam conectados com esse propósito.

  4. Monitore seus resultados – Só assim você saberá se suas ações estão surtindo efeito.

Para saber mais sobre as estratégias, acesse esse link.

Dica: Se você tem a pretensão de saber como os clientes se comportam hoje e como eles podem se comportar em algum período de tempo, lhe aconselho a baixar este Kit sobre “Customer Health” Score, elaborado pela NeoAssist em parceria com a TrustVox. Você pode fazer o download clicando nesse link e preenchendo um cadastro rápido.

Melhore seus resultados se relacionando

Seu cliente está na espera de um relacionamento e você está na espera de aumentar sua base sem perder clientes. Una o útil ao agradável e mude o seu negócio.

O marketing de relacionamento te ajudará a criar laços com os seus cliente, porém é preciso saber mantê-los e quem conhece seus clientes é você.

Mostre ao seu cliente o quanto ele é importante para você. Colha os resultados plantando relacionamento.


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