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A satisfação dos colaboradores produz a satisfação do cliente!

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Como fazer com que um colaborador permaneça na sua empresa? Entenda o motivo das saídas e como a satisfação dos colaboradores pode fazer com que a lucratividade, seus resultados e a satisfação do cliente sejam maiores e melhores!

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Este artigo foi publicado no ICMI e escrito por Lauren Comer


Vivendo no espaço da experiência do cliente, todos nós já ouvimos falar sobre turnover do cliente. Dependendo do mercado, pode custar 25 vezes mais para atrair um novo cliente do que manter um já existente.

Mas e se eu lhe dissesse que o mesmo, ou pior ainda, poderia ser o turnover de um colaborador?

Enquanto as taxas de turnover variam de um contact center para outro, em média, os contact center tendem a ver taxas de turnover tão altas quanto 30-45%.

E todo esse turnover é caro!

Segundo estudos, um turnover custa pelo menos 25-30% dos benefícios e salário da posição desocupada.

Veja também: O passo a passo para um atendimento de qualidade

Satisfação dos colaboradores

Assim, enquanto os investimentos em tecnologia são absolutamente essenciais para a retenção e atração do cliente. O maior e mais caro investimento nos contact center é no capital humano.

Embora não haja uma fórmula fácil para a satisfação dos colaboradores, existem algumas ações importantes a serem consideradas.

Veja também: Você sabe o que é contact center?

Entenda por que os colaboradores estão te deixando.

É seguro dizer que a maioria dos colaboradores assumem seus papéis com a intenção de permanecer na empresa. Um estudo de 2016 descobriu que 74% dos atuais CSRs vêem seus empregos como uma oportunidade de carreira de longo prazo.

No entanto, em algum lugar entre o primeiro e o último dia do operador no contact center, algo acontece, ou talvez não aconteça, que faz o operador procurar oportunidades em outros lugares.

Pode parecer óbvio, mas antes que você possa começar a usar métricas para a satisfação dos colaboradores. Você primeiro tem que entender porque eles estão te deixando.

Se a sua empresa não está conduzindo pesquisas para saber o motivo da saída de seus colaboradores, você deve adotar essa prática imediatamente.

Uma vez que você recolher respostas do porque os colaboradores estão de saída. Use essas respostas para fazer algumas mudanças significativas dentro de sua organização, afim de tentar obstruir a sua saída.

Além disso, pesquisas periódicas de satisfação dos colaboradores fornecem informações sobre a motivação dos mesmos, a eficácia de sua liderança e o envolvimento geral com o trabalho que você faz para orientar as mudanças, afim de evitar que os mesmos saiam.

Fomentar o crescimento da carreira 

Enquanto alguns profissionais vêem o atendimento ao cliente como uma carreira, outros acreditam que é um ponto de partida para outros objetivos de carreira.

É importante que seus colaboradores tenham uma clara compreensão dos possíveis planos de carreira dentro de sua organização.

Certifique-se de que seus gerentes estão tendo um diálogo frequente e aberto com os colaboradores, relacionados a seus interesses e metas de crescimento, que forneçam multi funções para obter um olhar sobre outros departamentos.

Como metas de desenvolvimento, alguns contact center encorajam seus colaboradores a passaram um tempo conhecendo outras funções.

Isso não só promove uma maior colaboração e compreensão entre os departamentos, como também ajuda os colaboradores a entender quais outras posições dentro da organização podem ser interessantes para o seu futuro.

Você poderia até dar um passo adiante.

Uma prática simples, porém produtiva, é exigir que os eles selecionem quais posições internas eles se interessam, como um processo de revisão trimestral ou anual.

Os colaboradores são incentivados a pensar além de seus papéis atuais, podendo selecionar qualquer função de um líder de equipe dentro de seu próprio departamento , todo o caminho até o CEO!

Discussões de acompanhamento com seus gerentes fornecem uma estratégia de mentoria orgânica. Onde juntos eles podem elaborar um plano de curto à longo prazo para conseguir que o colaborador desenhe o que pretende em seu próximo papel.

Se sua organização tem um processo formal de planejamento de sucessão, assegure-se de que seus colaboradores sejam incluídos e considerados nesse exercício.

Muitas vezes as organizações ignoram o grande acervo de talentos em seu contact center durante o planejamento de sucessões, fazendo com que a empresa e seus colaboradores se desconectem.

Quando os colaboradores sabem que existem oportunidades de crescimento dentro da empresa, eles ficam menos propensos a procurar maiores e melhores oportunidades em outros lugares.

Você já investiu tanto em recursos onboarding e treinamento. Lute para mante-los dentro da organização, mesmo sendo em um papel diferente.

Desenvolvendo uma cultura de permanência 

Todos nós já vimos isso acontecer, um colaborador pula do barco, seguido por outro, e então mais colaboradores começam a se perguntar se a grama é realmente mais verde do outro lado.

Tecer uma estratégia de retenção proativamente em seu contact center, ajuda a neutralizar e diminuir o potencial efeito dominó.

Algumas características de uma cultura orientada para a permanência incluem:

  • Focar no crescimento profissional nas orientações para novas contratações
  • Cultivar um ambiente transparente
  • Comemorar abertamente aniversários, promoções internas, conquistas e etc.
  • Realizar um treinamento 360° para que funcionários se sintam seguros para fornecer um feedback sincero para seus gerentes.
  • Criar um ambiente colaborativo

Veja também: Empresa não é família. É time.

 Estime seus colaboradores 

Ser um colaborador de um contact center é muitas vezes um trabalho ingrato. Especialmente pelo fato de que cerca de 30% dos operadores passam uma hora ou mais com um cliente infeliz ou rude por dia!

Por essa razão, é responsabilidade de sua organização garantir que os mesmos saibam que a sua dedicação é apreciada.

Algumas maneiras de comunicar o apreço incluem:

  • Reconhecimento do colaborador – Pense formalmente e Informalmente
  • Incentivos ao desempenho
  • Oportunidades alcançáveis para aumentos
  • Benefícios robustos e tempo livre remunerado
  • Redes internas que promovam iniciativas de inclusão, diversidade, diversão e bem-estar

As pessoas passam mais tempo no trabalho do que em qualquer outro lugar, e não queremos passar nossas vidas em um lugar que nos faz infelizes.

O conceito de permanência de um colaborador é direto, quando são engajados, desafiados e apreciados, eles continuam na organização.

Mas enquanto o conceito é fácil, os turnover provam que a execução é incrivelmente difícil.

Portanto, gaste o tempo e os recursos para aumentar a satisfação dos colaboradores, assim você experimentará benefícios operacionais e de poupança significativos!

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