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Qual é a diferença entre SLA e KPI?

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O Service Level Agreement (SLA) é um acordo de linguagem clara entre uma empresa e um cliente. O Key Performance Indicator (KPI) é a forma de mensurar a efetividade das ações que você anda fazendo. Saiba o que são, como se diferem e como vão te ajudar, neste artigo.


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O que é Service Level Agreement?

O Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo onde empresas e clientes se alinham em função da prestação de serviços.

Nesses acordos, são definidas questões contratuais referentes as responsabilidades que estarão envolvidos no serviço. Ou seja, tudo que esteja entre contratado e contratante deve estar neste acordo.

Podemos dizer que SLA é tudo que um prestador de serviços se propões a entregar para um cliente, dentro de algumas regras e ações previstas em contrato.

Neste acordo serão inseridas questões como o tempo em que será realizado o serviço, a qualidade da entrega, a execução do serviço e quais devem ser os procedimentos caso algo não saia como o esperado.

O que é KPI?

KPI, Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance é uma forma de mensurar a efetividade das ações que você anda fazendo.

Um KPI pode ser um percentual, uma porcentagem ou um número exato.

Podemos traduzir KPI como a forma de mensurar quantitativamente as medidas que foram adotadas em uma empresa, em um determinado período de tempo.

Service Level Agreement x KPI

SLA-KPI

Ao avaliar as atividades de uma empresa, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) e os Indicadores de Desempenho Chave (KPI) podem ser confundidos.

Embora tenham suas semelhanças, em teoria eles são bem diferentes.

O Acordo de Nível de Serviço é um acordo onde são descritos os níveis de serviços que são esperados por um cliente e oferecido por um provedor de serviços. O SLA estabelece as métricas desse serviço, como devem ser medidas e quais são as punições ou soluções para determinadas situações. Sejam estas danosas ou benéficas.

Por outro lado, os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) são todas as medidas quantificáveis que serão usadas para mensurar ou comparar o desempenho dos serviços. Levando em conta as estratégias pré-estabelecidas e os objetivos já idealizados.

As principais diferenças entre Service Level Agreement e KPIs incluem:

O SLA é um acordo onde os lados envolvidos fazem parte de um acordo de serviços maiores.

O KPI é um indicador que é materializado na forma de avaliação ou relatório.

O documento que descreve os KPIs não é um acordo. Por conta disso, não pode criar direito ou obrigações para nenhuma das partes envolvidas.

Dependendo da natureza do contrato, o SLA pode estabelecer determinadas ações caso aconteça algo que esteja fora do contrato.

O KPI, por sua vez, não tem a capacidade de estabelecer penalidades ou soluções em casos onde o algo não fui cumprido.

Em um ponto de vista macro, o SLA se concentra na obtenção de resultados e no desempenho futuro. Já o KPI, se concentra no desempenho passado.

Podemos concluir então dizendo que o SLA nos diz o que devemos fazer. Os KPIs nos dizem o que fizemos.

Exemplificando as diferenças

Usando como parâmetro uma empresa de manutenção de rede. O SLA dessa empresa pode incluir o tempo de atividade da rede, o tempo de resolução dos chamados e quais serão os procedimentos.

Hipoteticamente, essa empresa pode ter um SLA onde o tempo de atividade da rede deve ser de 98% e a resolução dos chamados devem ser, no máximo, em 60 minutos.

Os KPIs, neste caso, podem ser o tempo de atividade médio dessa rede, a quantidade de problemas ocorridos em um espaço de tempo, o número de atendentes disponíveis para resolver e etc.

Portanto, o SLA se refere a qualidade minima esperada e acordada dos serviços prestados a um cliente. Já os KPIs se referem à eficiência de operação desejada e aos objetivos da organização.

Não fique na dúvida

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As duas coisas são fundamentais para o seu negócio. Deixe de se perguntar quais são as diferenças e entenda realmente quais são elas. Mais importante ainda é se certificar que as duas estão em pleno funcionamento em seu negócio.

O SLA irá guiar o que você deve fazer e o KPI irá definir o que você precisa aprimorar.

Conheça os seus limites, seu potencial, o patamar que você está e para onde você deseja ir.

Os benefícios são inúmeros e o seu cliente será o primeiro a notar isso.


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