serviço de atendimento ao consumidor

A importância da eficiência no serviço de atendimento ao consumidor

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O serviço de atendimento ao consumidor é fundamental para diversos índices de uma empresa. Índices como a satisfação dos clientes, fidelização, aumento das receitas, diminuição de custos e etc. Para chegar em níveis bons desses indicadores é preciso de uma coisa em especial. Ser efetivo no serviço de atendimento ao consumidor.

Saiba neste artigo a importância de efetividade e como ele deve ser o principal indicador de um bom atendimento ao cliente, neste artigo.


serviço de atendimento ao consumidor

Este artigo foi publicado originalmente no blog da Harvard Business Review

Se desculpar não é o suficiente

A primeira regra do serviço de atendimento ao consumidor é: quando algo der errado, peça desculpas.

Em muitos casos, as desculpas continuam ao longo da interação. Uma vez que um funcionário passa a ser a ferramenta para transmitir empatia e preocupação. Mas novas pesquisas surpreendentes mostram que essa abordagem pode prejudicar.

Uma desculpa que se estende além dos primeiros segundos de uma interação pode reduzir a satisfação do cliente.

Os funcionários devem, em vez disso, se concentrar em demonstrar de forma criativa e energética que estão tentando resolver o problema do cliente. É isso que de fato impulsiona a satisfação do cliente.

Os pesquisadores alcançaram esses insights através de um estudo que lhes permitiu observar exatamente o que acontece quando um atendente é confrontado com um cliente infeliz. Embora muitas empresas registrem interações dos clientes, as preocupações com a privacidade geralmente impedem que compartilhem os resultados com os pesquisadores.

A análise do serviço de atendimento ao consumidor

No entanto, uma equipe liderada por Jagdip Singh, da Case Western Reserve, analisou 111 vídeos obtidos do serviço de atendimento ao consumidor nos aeroportos dos EUA e do Reino Unido para um programa de TV.

Os vídeos retratam funcionários de que lidam com passageiros que perderam sacos, vôos e afins. “Pela primeira vez fomos capazes de ir além de pesquisas ou entrevistas pós-serviço de atendimento ao consumidor e ter acesso direto à forma como essas interações acontecem na vida real”, diz Singh.

Os pesquisadores codificaram as palavras e frases dos funcionários, avaliando se os representantes estavam envolvidos principalmente no “trabalho relacional” (sendo empático, se desculpando ou tentando forjar uma conexão pessoal) ou no “trabalho de resolução de problemas” (concentrando-se em encontrar soluções).

Os pesquisadores também examinaram as expressões faciais para identificar quando os funcionários apresentavam “algo positivo” – por exemplo, sorrisos.

O estudou chegou a duas conclusões:

  1. Os funcionários que expressaram muita empatia ou tentaram parecer brilhantes e alegres fizeram um mau trabalho tentando satisfazer os clientes, especialmente se esse trabalho relacional se estendesse além dos primeiros momentos da conversa. 
  2. Os clientes se preocuparam menos com o resultado real (por exemplo, se o seu pertence foi localizado rapidamente) do que o processo pelo qual o funcionário tentou oferecer assistência. “Não é sobre a solução, é sobre como você chega lá”, diz Singh. 

Para explicar esses achados contra-intuitivos, os pesquisadores apontam para estudos de liderança para fundamentar um trade-off entre percepções de afeto e percepções de competência. Eles criaram a hipótese de que o mesmo fenômeno existe na recuperação do serviço: se os colaboradores planejam muito demonstrar afetividade, os clientes percebem que são menso competentes.

As fases do serviço de atendimento ao consumidor

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Ao analisar os vídeos, os pesquisadores dividiram as interações do cliente em três fases:

  1. A percepção (quando o atendente faz perguntas para tentar entender o problemas)
  2. A busca (quando o atendente explora soluções potenciais)
  3. A resolução

O atendente trabalha com o cliente para buscar a melhor solução para os problemas. Em muitas dessas interações, os representantes continuaram pedindo desculpas ou conversando em todas as três fases, mas suas tentativas de transparecer afetividade pareciam aumentar a frustração dos clientes.

“Dizer me desculpe por isso, a mesma coisa aconteceu com um amigo” faz que o cliente sinta que o atendente não está realmente prestando atenção ao problema.

Na verdade, a pesquisa sugere que continuar a pedir desculpas após os primeiros sete segundos não é uma boa ideia. Após esses segundos de abertura, os pesquisadores dizem que os atendentes deve se concentrar em explorar de forma enérgica e criativa para encontrar soluções para o problema.

É nesta fase, mais do que qualquer outra, que os clientes usarão para avaliar o encontro e quanto mais recursos o atendente mostrar, melhor será a avaliação.

É importante deixar o consumidor analisar o atendimento

Para compreender melhor os resultados do estudo, os pesquisadores realizaram uma experiência de acompanhamento de 568 pessoas que haviam voado nos dois anos anteriores. Cada participante ouviu uma gravação com o script de uma interação de um serviço de atendimento ao consumidor da companhia aérea envolvendo uma bolsa perdida ou um vôo perdido.

Em todos os casos, a resolução era bastante negativa – por exemplo, um passageiro angustiado disse que não encontrava sua mala e precisava ir para uma entrevista de emprego, deixando-o sem algo apropriado para vestir. Os encontros variaram de acordo com as palavras e processos utilizados pelo atendente.

Alguns funcionários usaram linguagem relacional, enquanto outros estavam mais focados na resolução dos problemas. Os participantes foram convidados a atribuir uma nota para o serviço de atendimento ao consumidor em uma escala de 1 a 7, como se tivessem sido o passageiro atendido.

Os resultados mostraram que a satisfação do cliente era maior quando o atendente havia oferecido uma variedade de soluções, com várias opções para o envio da mala para o destino final do cliente, mesmo que o resultado não fosse o ideal.

Esta pesquisa pode levar as empresas a se concentrar menos nas personalidade dos atendentes e mais no processo de resolução de problemas.

A pesquisa de Singh sugere que as empresa podem se beneficiar mais com o treinamento dos atendentes do que refinar ao máximo perfis de profissionais.

Não surpreendentemente, o estudo despertou interesse de diversas empresas, sendo elas hoteleiras, restaurantes e agências de viagens. Todos operam na logística intensiva, onde os problemas são abundantes e as consequências de uma falha no serviço de atendimento ao consumidor pode ser significativo.

Singh diz que as empresas começaram a pedir sugestões sobre palavras ou frases que os atendentes podem usar para transmitir que estão tentando, energicamente, resolver o problemas de um cliente, mas é impossível engessar esses encontros.

A parte mais complicado disso tudo é que o serviço de atendimento ao consumidor requer improvisação, em vez de uma obsessão com a linguagem ideal para usar, os colaboradores precisam aprender a mergulhar na resolutiva. “Basta entrar na tarefa e gerar opções interessantes para o cliente, é isso que faz a diferença”, diz Singh.


 

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