Software de Call Center: o que deve ser analisado antes de implantá-lo?

As exigências dos clientes em relação aos serviços de atendimento das empresas está cada vez maior. Por isso, é necessário oferecer um suporte totalmente rápido e eficaz para satisfazer cada um deles. Nesse artigo, falaremos sobre a importância de escolher um Software de Call Center que atenda todos os objetivos da empresa e as demandas do consumidor. O que uma marca deve levar em conta na hora de implantá-lo? Acompanhe para descobrir.

---

O que é um Software de Call Center?

Quando analisamos uma central de atendimento ao cliente, sabemos da necessidade de um sistema rápido e eficaz para atendê-lo. Desse modo, um Software de Call Center ajuda tanto gestores quanto operadores a alcançarem suas metas com êxito total. Como consequência, a satisfação do cliente é um dos principais resultados.

Atender o consumidor de maneira rápida e evitando espera, solucionar problemas complexos com eficácia e fidelizar a relação entre cliente e empresa são exemplos de um suporte de atendimento ideal. Nesse sentido, um sistema de Call Center pode ser responsável por organizar e sistematizar todas as funções de uma central. E tudo isso com desempenho total.

É dessa maneira que uma empresa pode atingir a satisfação de seu público e alcançar sucesso no mercado. Portanto, se você busca potencializar o serviço de suporte ao cliente de sua empresa, confira como esse software pode ajudar.

Mapear os objetivos da equipe é importante?

Cumprir cada função necessária para entregar um ótimo serviço de atendimento não é uma tarefa simples. Logo, um Software de Call Center pode atuar como o principal aliado das empresas e ajudá-las a alcançar todos os resultados esperados.

Mas, para isso, é necessário mapear os objetivos e as necessidades do time. Não só pensar nos clientes, mas em todos os efeitos que um novo sistema causará nos colaboradores é extremamente importante. 

Nunca se esqueça de que o contentamento do colaborador está totalmente relacionado ao foco de toda e qualquer empresa: a satisfação do cliente. Por isso, é fundamental oferecer condições favoráveis aos funcionários e colher as informações necessárias para determinar suas metas e objetivos.

Só depois do planejamento e alinhamento de toda a equipe será possível focar nas práticas e, assim, nos resultados que a empresa quer alcançar. Ao manter a organização dentro do suporte, os resultados obtidos também virão na mesma proporção.

As principais funções de um Software de Call Center

Como falamos acima, é necessário estudar as necessidades e os objetivos de toda a equipe antes de tomar qualquer decisão. Só dessa maneira será possível escolher o sistema que melhor atende às demandas de sua central.

Oferecer um serviço rápido e eficaz ao cliente e se colocar no lugar dele é pré-requisito para conquistá-lo e fidelizá-lo. Com a correria do dia a dia, ninguém mais tem tempo a perder com filas e o mínimo que se espera é solucionar seus problemas com efetividade.

Dessa forma, um Software de Call Center pode ajudar as centrais a se organizar e se preparar para lidar até com o consumidor mais exigente de sua cartela. Ao gerar relatórios de produtividade, esse sistema torna possível identificar problemas e melhorias em seu suporte de atendimento. Como reflexo, a satisfação de seu público e os resultados obtidos serão muito maiores.

Confira agora algumas das principais funções que um Software de Call Center pode desempenhar:

Facilidade de uso e gestão da equipe

Tanto para os operadores quanto para os gestores, um sistema de Call Center deve ser intuitivo e fácil de usar. Assim, a adaptação dos colaboradores se dará de forma mais rápida, não haverá altos índices de erro e a gestão conseguirá um melhor resultado.

Além disso, esse sistema gera relatórios com base no histórico das interações de colaboradores com os clientes. Tudo isso faz com que a liderança possa acompanhar de perto os erros e acertos da equipe e, desse modo, otimizar todos os processos. 

Nunca se esqueça de que corrigir os erros e aperfeiçoar o que já está dando certo requer treinamento. Então, líderes devem oferecer programas de capacitação, além de acompanhar todos os resultados da equipe. Com uma visão próxima e detalhada dos processos, o caminho até o sucesso se torna muito mais fácil.

Gravação de ligações

Seja para estudar os atendimentos ou para a segurança de informações, em casos judiciais, um Software de Call Center pode ter todo o controle de gravação das ligações. Com isso, a central pode armazenar informações como data, horário e tempo das ligações, linguagem usada e qual cliente foi atendido, por exemplo. 

Ao armazenar todos esses dados de forma organizada, a equipe pode estudar e otimizar seus procedimentos antigos. Colaboradores bem treinados têm total propriedade para lidarem com todos os tipos de clientes e, assim, impulsionarem a qualidade de seus serviços.

Integração entre o software e o CRM

Quando há integração entre o Software de Call Center e o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), a qualidade do atendimento só tende a aumentar. Isso porque o sistema CRM permite o acesso às informações e ao histórico do consumidor.

Assim, ao saber quem é o cliente e do que ele precisa, o operador disponibilizará um serviço de atendimento personalizado e focado na experiência que ele tanto busca. Isso aumentará sua satisfação e suas chances de permanecer fiel à empresa.

Acompanhamento de campanhas em tempo real

A partir dessa função, é possível que o gestor acompanhe as estratégias da equipe e faça as mudanças necessárias no momento da campanha. Essa visão possibilita a correção de erros e a otimização de práticas que estão obtendo bom resultado.

Como consequência, a chance de possuir um bom retorno é muito maior. E isso gera bons resultados para toda a equipe.

Discador preditivo, URA e autoatendimento

Como já sabemos, o consumidor atual espera por soluções rápidas e fáceis quando possui um problema. Portanto, a fim de evitar demora e ineficácia no atendimento, uma central que disponibiliza um sistema de discagem automática, URA (Unidade de Resposta Audível) e autoatendimento ganha muitos pontos com o cliente.

Com a ativação do discador preditivo dentro das centrais, o tempo de direcionamento do consumidor às áreas e aos operadores certos diminuirá drasticamente. Essa função é extremamente importante para a satisfação do cliente, já que repetição do problema e tempo de espera estão entre as principais causas de seu descontentamento.

Além disso, a URA é responsável por solucionar problemas mais simples e recorrentes através de uma sequência de mensagens gravadas. Em casos mais complexos, essas gravações podem direcionar o cliente até um operador. Isso também vale para o autoatendimento, já que ele também é capaz de cuidar dos pequenos problemas que podem aparecer na central.

Todas essas opções deixam os profissionais de atendimento menos sobrecarregados para solucionarem problemas maiores e mais difíceis. Ao reduzirem o tempo de espera do consumidor e solucionarem suas questões com mais eficiência, os colaboradores estarão investindo em um atendimento mais empático e humanizado. E é exatamente isso que faz o cliente querer continuar fiel a uma empresa.

Por que optar por um sistema de Call Center omnichannel?

Mapear e estruturar todos os objetivos de uma central é extremamente importante para visualizar e reparar suas falhas. Assim, com um sistema de Call Center omnichannel você pode organizar todos os canais em uma única plataforma de atendimento. Ainda, o histórico de cada cliente, registrado em seu sistema, permite que os processos não se repitam.

É possível escolher o canal por onde se deseja resolver o problema ou até mudá-lo durante o processo. E melhor: nada do que foi feito até o momento da troca é perdido! Tudo isso facilita o trabalho dos operadores, além de oferecer aos clientes uma ótima experiência. 

Portanto, a satisfação do cliente está totalmente relacionada à facilidade e à rapidez dos procedimentos e da resolução de seus problemas. Com a integração de canais e as técnicas rodando com eficácia, a central estará muito mais organizada e preparada para receber e satisfazer o consumidor.

Conclusão

Como vimos no decorrer deste artigo, para implantar o Software de Call Center mais adequado à uma central, é necessário rever as dores, os resultados obtidos até agora e os próximos objetivos da empresa. Além disso, acompanhar as novas demandas do mercado e as exigências dos clientes é fundamental.

Então, faça uma pesquisa detalhada em seu suporte de atendimento para descobrir o que precisa ser melhorado. Siga nossas dicas, opte por uma plataforma omnichannel e foque na organização de sua equipe. Não se esqueça de determinar as metas dos colaboradores e procurar atender todas as necessidades de seus clientes.

Ao dispor de um software de qualidade e que atenda as demandas da central, toda a gestão se tornará mais assertiva e eficaz. Além disso, colaboradores e líderes alinhados e bem preparados se apresentam como pré-requisito para um ótimo atendimento. Só dessa maneira será possível oferecer ao consumidor o serviço que ele tanto busca e merece.

---