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Tecnologia na saúde – A importância de inovar no atendimento ao paciente

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Qual a importância da tecnologia na saúde? A prestação de serviços de saúde precisa se renovar, pois o cenário financeiro do setor não anda favorável. Hoje, as instituições buscam métodos de redução de custos e aumento das finanças para melhorar os serviços. Nesse quesito a tecnologia na saúde é fundamental.

Saiba os impactos de um atendimento ao paciente antiquado, as vantagens da modernização e como a tecnologia na saúde pode ser a principal aliada da satisfação do paciente e do aumento dos lucros.


tecnologia na saúde

É fundamental tratar pacientes com compaixão e empatia, mas nem sempre é possível. Com o objetivo de ser eficiente com o mínimo de recursos, as equipes de atendimento muitas vezes não conseguem entregar a experiência humanizada e personalizada que os pacientes esperando.

Fornecer um ótimo atendimento ao cliente é um desafio em todos os tipos de negócios, mas para o ramo da saúde isso é muito mais complexo. Em nenhum outro lugar existe um vínculo tão próximo como entre uma prestadora de serviços de saúde e um “clientes. Esse é um tipo de negócios que, em muitas vezes, os clientes não querem ser clientes.

O que os pacientes esperam do atendimento

Um estudo da Mckinsey explica que os pacientes esperam que todas as instituições possam oferecer:

  • Um bom atendimento ao cliente;
  • Cumprimento das expectativas do serviço;
  • Que torne a vida deles mais fácil;
  • Que oferecem um grande valor em termos de serviço.

Segundo uma pesquisa da CNBC, cerca de 66% das empresas seguradoras relataram perdas nas vendas de planos. Nesse mesmo estudo, descobriu-se que, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos.

Segundo o Observatório de 2017, o atendimento tem se tornado cada vez mais um diferencial. Para os pacientes, o principal fator de promoção para uma instituição de saúde é a qualidade do atendimento. O principal fator de detração é a espera, seguido pela falta de qualidade do atendimento.

Ainda segundo o Observatório, o fator que exerce maior influência na escolha de um hospital é a indicação. Para 60% dos entrevistados, o principal motivo para escolher por um hospital é a indicação que receberam, seja ela de um médico, familiar ou amigo.

O atendimento ao paciente como uma estratégia de otimização de gastos

Espera-se que, até 2020, as despesas com saúde nas principais regiões do mundo deverão cehgar a US$ 8,7 trilhões. Para compensar a redução de margens, muitas instituições buscam novas formas de reduzir custos e exploram novas fontes de receita.

Segundo a Deloitte, uma melhor experiência do paciente pode ajudar as instituições a obter melhores resultados nas operações internas e na área financeira.

As instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas moderadas. O problema é: segundo o Observatório de 2017, o índice de satisfação dos brasileiros com o setor de saúde é de 59%.

Segundo o Global Health Care Outlook, a principal prioridade para os pacientes é o atendimento personalizado, incluindo comunicação clara e sensível. As instituições de saúde podem fornecer esse tipo de atendimento quando se envolvem melhor com os consumidores, melhorando a experiência do paciente com o uso de soluções digitais para auxiliar o acesso à informação buscada.

O principal fator para melhorar o atendimento ao paciente: a tecnologia na saúde

tecnologia na saúde atendimento ao cliente

A experiência do paciente na saúde está enfrentando uma série de mudanças com o crescimento da participação da interação por canais digitais.

Os pacientes que, cada vez mais, tem se tornado a maior parte dos pacientes de instituições de saúde e, provavelmente, esse público se frusta com as experiências de atendimento. A digitalização que ele encontra em outros lugaram dificilmente será encontrada na área de saúde.

Segundo a Accenture, mais de 70% dos pacientes julgam importante marcar, alterar ou cancelar consultas pela internet.

Com isso, o agendamento de consultas pelo telefone acaba se tornando longo e complicado e, como o tempo das pessoas está cada vez mais curto, esses pacientes vão buscar outras formas para concluírem seus procedimentos.

O agendamento por outras vias pode trazer diversos benefícios e otimizações nos processos nas instituições de saúde.

Tais otimizações impactam em processo do tipo: redução do tempo médio de atendimento, disponibilidade de atendimento, redução de custos com o agendamento e etc.

A tecnologia na saúde

É preciso utilizar um software que consiga atender os pacientes. Um softwate que capture os dados e os transforme em métricas e relatórios. Se o objetivo da central é modernizar a operação de atendimento ao paciente, mais do que utilizar um software, é preciso que a tecnologia seja inteligente o suficiente para aprender conforme obtêm informações, além de fornecer os canais de atendimento necessários.

Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados e conseguir mensurar as atividades é extremamente importante. Mas e se fosse possível ter um sistema que consiga compreender ações de operadores e pacientes. Conseguindo otimizar o tempo das ações de uma central de relacionamento?

Com a automação do atendimento é possível reduzir o volume de demandas com técnicas simples, como a utilização de um autoatendimento. A plataforma inteligente otimiza processos de diversos canais de atendimento. Conseguindo assim integrar os históricos dos pacientes, mostrando comportamento únicos e problemas recorrentes.

A hora da inovação

Atualmente a demanda vai além de múltiplos canais de atendimento: a demanda é por experiências sem barreiras e integradas. O único canal que os consumidores entendem é o canal da instituição.

Os consumidores vão se comunicar com o que for mais confortável, no momento que lhes interessar. A mudança desse paradigma afeta o centro das instituições e as centrais de atendimento, que ficam forçadas a integrar os canais que já existem para prestar um serviço excepcional.

Aderir à tecnologia omnichannel é o primeiro passo para a inovação no atendimento no setor da saúde.


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