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Tempo de espera no atendimento ao cliente – 5 Efeitos que prejudicam as empresas

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Se existe algo que prejudica o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor é o tempo de espera. Cada vez mais encontramos centrais superlotadas e um tempo de espera cada vez maior, seja para um problema simples ou um problema complexo, o consumidor não aguenta mais esperar. Entenda a problemática do tema e como isso impacta o atendimento ao cliente, neste artigo.

tempo de espera

Como nossos clientes realmente se sentem sobre o tempo de espera em uma fila de atendimento? Eles realmente acreditam quando é dito “sua chamada é importante para nós”? Como as expectativas dos clientes se alinham com a realidade?

De acordo com a pesquisa da Gartner, eles não se alinham muito bem e isso importa muito para nossos negócios.

A experiência do cliente está no ritmo para exceder o preço e o produto como o diferencial competitivo para as empresas. A experiência vai se tornar o campo de batalha no qual fortalecemos ou enfraquecemos nossa vantagem competitiva. Para os líderes empresariais de hoje, é importante entender o que os clientes pensam de um longo período de espera e como esse tempo de espera afeta a relação.

O tempo de espera no atendimento ao cliente

Nas séries de frustração do atendimento ao cliente, a Arise compartilhou os resultados do estudo de 2017 sobre as expectativas dos clientes em relação aos tempos de espera de chamadas.

Para validar os resultados, foram compilados dados de vários estudos realizados ao longo dos últimos 3 anos para demonstrar como o  atendimento interfere nas decisões de compra. Esses estudos contam a mesma história diversas vezes.

O que estamos fazendo – ou não fazendo – para melhorar a experiência do cliente nas centrais de atendimento. Quando comparado aos estudos concluídos 3 anos atrás, os dados mostram uma tendência constante em relação a uma demanda por um atendimento instantâneo.

Uma pesquisa da American Express em 2014 descobriu que a quantidade máxima de tempo que os clientes estão dispostos a esperar é de 13 minutos.

O estudo da Arise Study revelou que:

  • 57% das pessoas ficaram tão frustradas com o serviço de atendimento ao telefone que desligaram o telefone sem uma resolução.

  • 50% das pessoas pararam no meio da compra quando encontraram um mau atendimento ao cliente.

  • 75% das pessoas disseram que estavam “altamente irritadas” quando não conseguiram receber alguém no telefone em um período razoável de tempo.

Ainda sobre o estudo, quase dois terços dos entrevistados disseram que esperariam dois minutos ou menos. 13% disseram que nenhum tempo de espera é aceitável.

Este estudo quebrou as respostas por idade e gênero para nos dar um olhar mais específico sobre o tempo de espera.

Não houve distinção notável entre homens e mulheres. Ambos concordam com uma taxa de 29% que a espera de mais de dois minutos é muito longa. E 14-15% nem sequer solicitam o atendimento ao cliente porque acham que demorará muito para que um representante atenda.

Curiosamente, embora alguns afirmem que a geração millennial seria a menos paciente, o estudo mostrou que as pessoas da Geração X e Baby Boomer tornaram-se progressivamente menos dispostos a esperar. Uma enorme maioria (74%) das pessoas de 65 anos ou mais não esperam nem dois minutos.

5 Efeitos de um elevado tempo de espera

De acordo com o American Express Survey, os impactos são de grande alcance. Aqui estão 5 efeitos do elevado tempo de espera.

Capacidade de Upsell

Quase 75% das pessoas dizem que gastam mais com uma empresa que tem um histórico de atendimentos positivo.

Retenção de clientes

Os clientes existentes dizem que o segundo fator mais importante, que os faz sentir que receberam um ótimo serviço, é a facilidade de entrar em contato com uma empresa de forma online e no telefone.

Eles dizem que esperam que os atendentes tenham conhecimento e respondam suas perguntas. Com base nas descobertas da Arise, eles não querem esperar. Se não cumprirmos suas expectativas, eles saem.

Novos Leads / Clientes

51% dos entrevistados disseram que um excelente atendimento é um fator que eles consideram antes de escolher comprar de uma nova empresa.

Com a prevalência dos sites de compartilhamento e revisão de redes sociais, é fácil para os clientes ver quais empresas estão excedendo e quais estão ficando aquém.

Detratores

Os clientes são mais propensos a compartilhar uma experiência ruim do que uma boa, então cada chamada é importante. Esses indivíduos influenciam fortemente a capacidade de obter novos clientes.

Lost Sales

60% dos clientes dizem que “mudaram de ideia” sobre comprar algo quando sua tentativa de compra resultou em uma experiência de atendimento ruim.

O tempo de espera é comum entre os clientes

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Imagine a seguinte situação: uma mulher está comprando um seguro de saúde e escolheu uma empresa que parece ter boas críticas online e tem seu médico no convênio. Ela fez todas as suas pesquisas e está pronta para se inscrever, porém, ela tem mais uma pergunta.

Ela toma um medicamento para um problema crônico e precisa saber se está no plano. Ela fez sua devida diligência, pesquisando no site da empresa onde encontrou um formulário (lista de medicamentos cobertos), mas, para sua consternação, o medicamento que ela precisa não esta na lista.

Ao contrário disso, um medicamento semelhante que ela tentou antes (e não funcionou para ela) está na lista.

Ela quer saber se seu médico pode solicitar uma exceção pois o medicamento que esta na lista não é eficaz para sua condição. Ela pensa que deve ser uma pergunta fácil então resolve ligar.

Ao ligar, eles a colocam na espera. Ela sabe que estão ocupados mas pensa que alguém deve responder dentro de 5 minutos. Ela continua a esperar, ouvindo a mensagem repetidamente, dizendo-lhe o quão importante é o chamado deles.

Quando 15 minutos passam, ela continua a aguardar. Ela está tentando ser paciente e compreensiva, mas ela está começando a se preocupar que seu medicamento não será coberta.. Depois de esperar 95 minutos, ela desliga.

Esta pode não ser a última vez que ela precisa de ajuda de sua companhia de seguros e ela quer contratar o serviço de alguém que se preocupa com ela como um ser humano e não apenas como um número. Esta empresa, obviamente, não se importa.

Em qualquer momento, as pessoas em todo mundo estão passando por situações semelhantes. Eles têm uma pergunta simples mas não podem obter respostas por causa dos longos tempos de espera, e hoje, 2 minutos é muito longo.

Não podemos ignorar o desempenho do centro de atendimento ao cliente

Os representantes devem estar bem treinados e empenhados em prestar cuidados excepcionais. Devemos garantir que nossos centros de contato tenham os recursos humanos e tecnológicos que eles precisam para fazer um trabalho excepcional.

Um atendimento ao cliente razoável não leva ao sucesso comercial. Em consonância com a mudança das expectativas dos clientes em relação à assistência instantânea, nossos centros de contato devem se mover para atender chamadas em tempo real.

As oportunidades perdidas são muitas vezes difíceis de medir como líderes, mas no caso de tempos de espera de chamadas, os estudos acima indicam claramente que isso afeta significativamente os clientes. Os clientes do futuro não verão tempo de espera como algo aceitável.


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