Transformação digital – 4 Maneiras de fornecer uma boa experiência

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A transformação digital mudou diversos processos no mundo dos negócios e no atendimento ao cliente não foi diferente. Se antes era preciso estar disponível para satisfazer o consumidor, hoje as coisas são um diferentes. É preciso fornecer uma boa experiência ao cliente e, atualmente, o melhor aliado para isso é estar atento a constante transformação digital. Entenda como o atendimento mudou e como a transformação digital pode impactar a experiência do cliente, neste artigo.


transformação digital

Este artigo foi publicado originalmente no ICMI e escrito por Ashley Unitt


Uma das tendências de negócios mais significativas dos últimos anos é a transformação digital. Nesse contexto é envolvido o uso das mais recentes tecnologias para atualizar um serviço ou processo de negócios. Consequentemente, ao invés de simplesmente replicar o serviço digitalmente, uma estratégia de transformação bem-sucedida busca levar o mesmo serviço e transformá-lo em algo significativamente melhor.

Big data, sistemas na nuvem e inteligência artificial estão conduzindo a próxima onda de transformações digitais.

Do ponto de vista da Experiência do Cliente, o maior benefício que essas tecnologias proporcionam é a capacidade de satisfazer as expectativas dos consumidores para uma jornada consistente do cliente. De canal a canal e de dispositivo a dispositivo.

Seu contact center pode desempenhar um papel crucial ao possibilitar a experiência perfeita que os clientes esperam.

Conheça quatro maneiras de fornecer uma boa experiência ao cliente por meio da transformação digital

Deixe todos na mesma página

Do processamento de pagamentos a pedidos de despacho. O back office de uma empresa fornece suporte vital para os colaboradores da linha de frente.

Incluindo os operadores do contact center.

No entanto, os diferentes departamentos de uma organização geralmente usam seus próprios sistemas e processos, causando uma falta de percepção. O que pode prejudicar a experiência do cliente e custar o dinheiro da empresa.

Uma solução para as operações, quando totalmente integradas ao CRM de uma organização, removem essas fronteiras. Criando assim uma única fonte de verdade para dados relacionados aos clientes.

Isso significa que os agentes de vendas e serviços terão visibilidade sobre cada processo!

Permitindo, dessa forma, que resolvam problemas sem transferir clientes entre departamentos.

Migrar do multicanal para omnichannel

Um estudo do Google revelou, recentemente, que 61% dos usuários de dispositivos móveis consideram que possuir uma opção para ligar online é extremamente importante durante a fase de pesquisa e compra do ciclo de compra. A BIA / Kelsey reforça esta pesquisa, estimando que esse recurso irá gerar um total de 169 bilhões de chamadas móveis para empresas até 2020.

Mas ainda muitas empresas não têm uma solução omnichannel que permita aos clientes alternar entre o digital e a voz sem problemas.

Em vez de rotear e rastrear todas as interações do cliente por meio de uma abordagem unificada, algumas soluções gerenciam canais digitais e de voz separadamente. Afinal, isso faz a empresa ter uma abordagem multicanal, ao invés de uma verdadeira experiência omnichannel.

Uma verdadeira solução omnichannel emprega um único mecanismo de roteamento para todos os canais digitais e de voz.

À medida que os clientes conectados de hoje mudam de canal e aproveitam a tecnologia.  Enquanto isso, você pode aplicar o roteamento baseado nas ultimas interações, personalizado ou baseado em habilidades. Certamente a experiência será mais consistente e contínua, possuindo assim um contexto mais valioso.

Eleve sua escalada de autoatendimento

O Gartner estima que, em 2020, 70% das interações com clientes envolverão machine learning, chatbots ou mensagens móveis.

Embora os clientes possam resolver a maioria dos seus problemas usando essas tecnologias, sempre haverá momentos decisivos no relacionamento entre a empresa e o cliente que exigem as habilidades de um agente humano.

Livres de lidar com solicitações simples, os agentes do contact center poderão passar mais tempo lidando com casos complexos ou motivados emocionalmente. Portanto, é crucial que as empresas forneçam consistência ao escalar o suporte ao cliente do autoatendimento para os agentes.

Uma solução de contact center com recursos inteligentes de rastreamento e roteamento permite que você transfira facilmente as interações de digital para voz. Mantendo um registro completo de todas as interações do cliente entre os canais. Isso significa que seus representantes podem ver o esforço que os clientes já investiram e o contexto completo de sua jornada, facilitando a resolução de problemas e tornando conversas potencialmente complicadas mais fáceis.

Agir sobre tendências e antecipar as necessidades do cliente

A integração entre o CRM e o contact center permite que todos os canais de voz e digitais utilizem os mesmos dados. Possibilitando assim uma compreensão mais rica e profunda, não apenas das interações anteriores, mas também da jornada do cliente.

Portanto, ferramentas como a de análise de fala podem oferecer ainda mais informações. Ao combinar dados de chamadas de voz e seu CRM, a análise pode oferecer o que os clientes querem – às vezes, antes mesmo de eles mesmos saberem.

A análise de dados permite: 

  • Identificar como os clientes respondem as ofertas;
  • Entender o impacto nos níveis de satisfação;
  • Personalizar abordagens e etc.

O impacto da transformação digital

A transformação digital é um dos principais tópicos entre salas de reunião e investidores. Por isso, muitas empresas estão focadas na implementação de tecnologias que podem melhorar a experiência do cliente.

Com os clientes atuais exigindo uma jornada de compras ininterrupta em todos os canais. O contact center é um ótimo lugar para começar.

Os esforços de transformação digital que conquistam cliente. Como resultado, as estratégias devem desmembrar os silos organizacionais, otimizar as soluções de autoatendimento e que fazer as operações virarem omnichannel.


 

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