Você está servindo seus clientes ou sufocando-os?

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Diversas vezes falamos aqui sobre o novo consumidor e o quão ocupado ele é, com uma rotina cheia de compromissos, ele deseja ter uma boa relação com as marcas que gosta, porém ele não quer sentir que está perdendo tempo ao entrar em contato com seu call center.  Como atender seus clientes e manter um bom relacionamento sem os sufoca los?

O artigo de hoje revela o que você tem feito de errado.


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Este artigo foi publicado no Blog Newvoicemedia e escrito por Benjamin Noble.


A relação cliente / empresa é apenas isso, um relacionamento. É um relacionamento difícil de manter e transporta grandes expectativas. Por um lado, os clientes querem sentir que tem uma relação única e real com a sua marca. Enquanto, por outro, querem agarrar a sua independência e não querem se sentir sufocados.

Quando um cliente liga, na maioria das vezes eles estão à procura de ajuda e querem a resolução mais rápida para o seu problema com o mínimo de atrito possível. Eles querem deixar a chamada com respostas, e se sentir melhor sobre como gastar seu tempo e esforço no  contato com a empresa. A pergunta é, você tem uma relação positiva servindo seus clientes ou você está sufocando-os?

Apresentamos quatro razões para que seus clientes queiram desapegar de sua marca:

  • você continua perguntando o que está errado.

 A confiança é sexy. Qualquer edição de uma revista adolescente irá lhe dizer isso. Para as empresas, é o mesmo. Uma empresa que fica perguntando “Qual é o problema?” Ou “Como posso ajudá-lo?” Aparenta insegurança e caminha rápido para a lista de rompimento.

Saber o que seus clientes precisam, suas ações em seu site, os e-mails que eles enviaram, seus hábitos de compra anteriores – todos querem uma imagem clara do que eles gostam, o que eles não gostam e os problemas que eles estão enfrentando. Quando eles chamam, você deve antecipar os seus desejos e ter uma solução pronta.

“Representantes de serviço ao cliente precisam conhecer as ‘bagagens’ de seus clientes”, diz Jonathan Gale,NewVoiceMedia CEO . “Bagagem é o preconceito de que um chamador leva a uma pergunta de atendimento ao cliente. Reconheça esta bagagem imediatamente e esteja ciente de que não deve pedir um milhão de informações. Só então você pode começar a corrigir o seu relacionamento. ”

  • Você nunca escuta.

 É exaustivo contar a mesma história mais de uma vez; ninguém gosta. Os clientes são atraídos para bons ouvintes que ouvem o problema pela primeira vez. Se você é uma empresa que funciona em redundância, você pode dar adeus a seus clientes. Quando o “Deixe-me transferi-lo” se transforma em “Posso ter o número da conta?” na terceira ou quarta pergunta, é por que você não conseguiu alcançar uma boa comunicação no seu relacionamento.

Se você quer evitar uma rotina desgastante no setor de retenção de clientes, implemente um sistema que registre os problemas dos clientes em todos os canais e compartilhe os detalhes com todos os agentes relevantes. Acompanhe o progresso de casos de clientes e permita que a sua empresa ajude com sugestões e soluções.

“Em um determinado momento, os clientes estão falando com vários departamentos nas áreas de vendas, serviços e contabilidade, mas se você não tiver um sistema de registro, os dados acabam se desconectando e as falhas de comunicação e transferências de chamadas para os diversos departamentos começam a aparecer “, diz Jeremy Roche, CEO da FinancialForce . “Com a ênfase no atendimento ao cliente (e retenção!), a necessidade de integração de dados em toda a empresa não pode ser ignorado. Quando as equipes têm a visão de 360 graus de um cliente, eles conseguem ter a capacidade de proporcionar uma melhor atenção às necessidades dos seus clientes. ”

Bob Furniss, diretor de atendimento ao cliente da Bluewolf, acrescenta: “Visibilidade e acessibilidade são fundamentais para o estabelecimento  do serviço omni-channel, como estão utilizando emergentes canais de contato com o cliente – vídeo, SMS, portais de auto-atendimento, e aplicativos móveis – em vez do tradicional telefone e e-mail.”

  • Você quer muito tempo em um atendimento para que ele tenha qualidade.

 Os clientes não precisam de muito tempo com sua empresa. Na verdade, a maioria prefere uma abordagem minimalista para o relacionamento. Quando você pede um tempo durante o atendimento, seus clientes sentem se sufocados, justamente por terem uma vida fora de seus telefonemas ocasionais com o seu negócio.

Não os mantenham no telefone. Os clientes gostam de um relacionamento prático, o que significa que eles geralmente procuram a empresa somente se eles precisam de algo. Se você não pode oferecer uma solução imediata, ou uma oferta para chamá-los de volta. Não os coloque em uma longa espera e não os forcem para não estragar o seu caminho através de um diretório de discagem prolixo para obter uma pessoa real. O tempo é o aspecto mais importante do relacionamento cliente / empresa. Economizar o tempo do cliente e o seu, pode salvar o relacionamento.

Shep Hyken,  autor best-seller , diz: “Enquanto sempre existir um lugar para a comunicação direta, como telefone e vídeo chat, as melhores marcas estão oferecendo soluções rápidas para o mais comum dos seus clientes e as perguntas e questões estão sendo feitas através do auto-atendimento. Enquanto a conexão pessoal é grande, às vezes tudo o que um cliente quer é uma resposta rápida. ”

  • Você diz que vai mudar, mas nunca muda

Se algo não vai bem, conserte. Uma empresa que faz promessas e não entrega, também não é boa em relacionamento. Se os seus clientes ligam com o mesmo problema, mais e mais, pode haver uma “fenda na armadura” do seu serviço ao cliente. Se você quer ser o herói de seu cliente, não deixe que problemas repetidos passem despercebidos. Registre todos os problemas e corrija seus processos para uma experiência de cliente mais suave.

“O que você está esperando?”, Diz Hyken. “Se os clientes continuam o chamando com as mesmas questões, bem, talvez seja hora de fazer algo sobre isso. Elimine, ou pelo menos suavize os problemas mais comuns. Os clientes que te procuram sempre com os mesmos problemas acabam perdendo a confiança em você, o que, no final, irá custar seu negócio. ”

 

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