Como o gerenciamento de fluxos da NeoAssist pode otimizar a sua operação

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Quantos vezes você já teve uma má experiência a ponto de pensar como era a estrutura interna da empresa que te atendia? Ao pensarmos no gerenciamento interno das empresas, podemos encontrar grandes espaçamentos que contribuem para essas experiências fragmentadas e nada dinâmicas. O sistema de gerenciamento de workflow da NeoAssist pode te ajudar com isso saiba como, neste artigo.


O que é Workflow?

workflow conceito

Nada mais é do que um conjunto de tarefas, organizadas e agrupadas cronologicamente ou hierarquicamente de acordo com a complexidade dos processos.

O workflow de uma organização é composto por:

  • Conjunto de processos que a empresa precisa realizar;
  • O conjunto de pessoas que irão realizar;
  • Os recursos que as mesmas vão precisar.

O workflow é o famoso “dedo duro” interno. É o responsável por mostrar quais problemas estão expirados por departamento, quanto tempo faz que estão assim e etc. O workflow é quem traz as informações de outros departamentos, solucionando assim casos específicos, urgentes ou até esquecidos por outras áreas.

O workflow representa a integração das funções desempenhadas na empresa em seus diversos setores. Isso é fundamental pois dificilmente as áreas não se integram, formando assim equipes responsáveis pela realização de alguns processos e não mais apenas uma área.

Por que o mapeamento dos fluxos é tão importante?

Todos pensam em erradicar as ineficiências processuais e para isso, um gerenciamento inteligente do workflow é primordial. O Mapeamento do workflow é uma das etapas mais importantes na gestão dos fluxos de trabalho.

Sua organização possui fluxos de trabalho, você os definindo, ou não, porque é assim que as coisas funcionam. Assim os produtos são feitos e é assim que os serviços são prestados.

O melhor momento para mapear um fluxo de trabalho é o quanto antes possível. Porém sabemos que isso não é uma realidade. Uma grande parte das companhias não conseguem colocar suas ideias em prática, justamente pela falta de responsabilização nos projetos.

O problema com um workflow não definido é que muitas vezes, eles se desenvolvem sem planejamento e com uma rapidez de necessidade, o que faz com que um problema simples comece a tomar uma grande proporção.

Então a longo prazo, o workflow, além de ineficiente, se torna um labirinto.

Os problemas de uma operação sem um sistema de workflow

Sem um fluxo de trabalho definido, é impossível possuir métricas de tempo de resposta e de devolutiva das áreas e, consequentemente, o cliente demora para receber uma resposta.

Não é possível saber se o fluxo de resolução de problemas está correto, pois quando as áreas trocam informações, o contato entre ambas acaba por ali, acabando o acompanhamento quando o chamado é transferido, isso se realmente ele for transferido.

Também não é possível saber se o SLA usado é o correto, tendo em vista que não se tem conhecimento sobre quem saiu do atendimento, quem interferiu e quem realmente atendeu determinado consumidor.

Quando não há um fluxo pré estabelecido, também não há um histórico unificado. Ou seja, um departamento não sabe o que o outro já fez, o que faz o consumidor repetir a sua história diversas vezes.

A demora para atender o consumidor acaba impactando diversas áreas, mas a conversa entre elas, sem o workflow, é precária e tanto empresa, quanto consumidor, perdem com isso.

Qual a importância de um sistema de workflow? 

workflow

Quando você mapeia os fluxos de trabalho, você está criando uma visão sobre a base dos processos, é por isso que é fundamental mapear o processo como ele realmente é, não como você queria que ele fosse.

Seu mapeamento é feito para documentar os processos e proporcionar um ponto de partida e consequentemente um ponto final, para os fluxos. A partir disso, é possível analisar as etapas dos processos e determinar se alguns pontos podem ser automatizados, se alguns passos podem ser cortados ou alterar alguns pontos da trajetória.

É possível combinar, com sucesso, algumas etapas do processo afim de agilizar o fluxo.

O mapeamento do workflow geralmente é feito como parte de uma reestruturação das atividades. Quando você consegue dedicar um tempo para criar novos fluxos e analisar fluxos que estão acumulados é possível reconhecer as ineficiências da sua operação.

Geralmente, o mapeamento do workflow é feito com um software de gerenciamento de fluxos. O software começará levantando os fluxos já existentes na base, levando em conta pontos a serem reestruturados, esquecidos ou aprimorados. Após isso, é possível mensurar a eficiência, a redução de custos e o aumento das receitas.

O sistema de workflow da NeoAssist

Veja o Workflow em ação

Comunicação entre as áreas

Você sabe quais demandas dos seus consumidores precisam ser resolvidas por outras áreas? O Workflow da NeoAssist garante que as áreas necessárias sejam ativadas para atender o consumidor, de maneira automatizada e inteligente.

Seus clientes são direcionados para operadores de acordo com a demanda, nível hierárquico, grau de urgência, skill dos operadores e etc.

Inteligência corporativa

Nutra todas as áreas da empresa com informações sobre os consumidores, desde dados cadastrais até interações, quaisquer que sejam, em canais de atendimento ou na compra de produtos.

Caso seu cliente precise resolver a demanda por outro canal, é possível transitá-lo sem que haja necessidade de finalização de um chamado para iniciar outro.

SLA’s por departamento

Controle com métricas assertivas e alertas o tempo de resposta das demais áreas para resolver as demandas de seus consumidores. Categorize cada departamento e cada atividade para saber exatamente quais os gargalos.

Saiba o que funciona ou não, com relatórios precisos e personalizados para entender o comportamento do seu consumidor.

Demais áreas livres

As outras áreas envolvidas com demandas do consumidor não precisam utilizar a plataforma da Neo para resolver os chamados.

Melhore a experiência do consumidor melhorando a sua gestão interna

Com um sistema de gerenciamento de workflow você vai melhorar a experiência do seu consumidor e, consequentemente, vai melhorar a experiência do consumidor.

Quando as áreas internas de sua empresa estão alinhadas e com processos bem definidos, tanto os colaboradores quanto os consumidores terão experiências mais dinâmicas, satisfatórias e conclusivas.

A mudança sempre vem de dentro.


como estruturar uma central de atendimento?

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